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웹이 발전하고 이메일과 홈페이지가 생기면서 많은 사람들과 기업들은 “e비지니스 시대”가 도래했다며 열광했던 시절이 있었습니다. 어느 누구 할 것 없이 기업 홈페이지의 필요성을 강조했고 기업들도 이에 수긍하며 홈페이지를 구축해 왔던 것이 이젠 작은 구멍가게도 홈페이지를 구축하는 시대가 되었습니다. 바야흐로 기업 홈페이지 필수 시대입니다.


쌍방향 커뮤니케이션이 web2.0, 블로그만의 전매 특허였나?
그런데 과거에 기업 홈페이지의 필요성을 역설했던 근거 자료들을 보면 아이러니하게도 현재 기업 블로그의 필요성과 유사한 점이 많다는 것을 혹시 아시나요? 실시간 기업 컨텐츠의 제공, 쌍방향 커뮤니케이션, 고객 1대1 서비스…

특히 이 중에서 web 2.0의 독점적인 키워드(?)인 참여, 개방, 공유 정신을 바탕으로 한 “쌍방향 커뮤니케이션”이 현재 소셜 미디어의 중심 축이라 이야기 하지만 web2.0 이란 구호가 나오기도 전에 이미 기업 홈페이지가 채용했던 「계층형 게시판」 (게시물이 올라오면 게시물 밑에 댓글에 붙고 다시 해당 댓글에 댓글이 계층구조로 붙는…)이 오히려 더 완벽한 쌍방향 커뮤니케이션에 가까웠다는 것은 또 아시는지요? (계층형 게시판은 현재도 많은 게시판의 기본 구조입니다.)

굳이 명확하게 따져 본다면 기업 블로그를 포함한 “블로그”는 운영자가 게재한 주제에 맞는 “댓글”로만 한정되어 커뮤니케이션을 하고(“트랙백”이란 도구도 있지만 일반인들에게는 테크니컬한 요소로 인식되며 댓글보다 단계별 번거로움이 있습니다.)  글의 게재 권한은 운영자에만 있는 구조인 반면 과거 기업 홈페이지에서 유행했었던 “계층형 게시판”이야 말로 권한을 열어주면 운영자 외에 누구나 자유롭게 커뮤니케이션 할 수 있는 구조입니다. 그래서 블로그는 미디어에 가깝고 계층형 게시판은 아고라, 즉 web2.0의 개념이 나오기도 전에 참여, 공유, 개방의 정신을 기반으로 한 자유로운 공공의 커뮤니케이션 광장에 가까운 구조입니다.

하지만 현재 대부분의 기업들은 과거에 진행했던 기업 홈페이지의 계층형 게시판을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 포기한 채 “1:1상담”, “1:1게시판”이란 미명하에 고객과의 대화를 기업 홈페이지의 백 오피스(Back Office)단으로 숨겨버립니다. 좀더 현실적으로 생각해 보면 공개된 커뮤니케이션을 통한 위험 요소를 제거하면서 1:1 개인형, 맞춤형 커뮤니케이션을 지향했다고 긍정적으로 평가할 수는 있으며, “듣기”보다 “말하기”가 더 중요한 기업의 생리 구조상 적합하다 보여집니다.

이후 기업들에게 온라인을 통한 계층형 게시판과 같은 형태의 완전한 쌍방향 커뮤니케이션의 도입은 많은 위험요소와 함께 운영의 어려움으로 인해 기피 대상이 됩니다. 이 와중에 탄생한 블로그의 경우 쌍방향 커뮤니케이션 형태이면서도 “말하기” 좋아하는 기업의 생리와 어울리기에 호감을 가지게 된 것입니다. 글쓰기의 주도권이 운영자에게 있는 구조이기 때문입니다.


기업 커뮤니케이션 플랫폼
가끔 기업 홈페이지의 무용론, 기업 블로그 대세론 등의 논의가 이뤄지고 있습니다만 현재 변화하는 웹 상황에서는 기업 홈페이지가 오히려 진화해서 새로운 역할을 담당해 줘야 한다고 생각합니다. 기업 홈페이지를 물리학이나 화학과 같은 “순수과학(science)”이라 정의한다면 블로그는 “공학(engineering)”이라 정의할 수 있습니다. 순수과학이 탄탄하지 못하면 사상 누각과 같은 것입니다. 실제 여러 사람들과 만나서(블로그 운영으로) 이야기(커뮤니케이션)는 많았는데 왠지 남는 것이 없는 우울한 만남처럼 말이죠.

기업홈페이지는 기업 컨텐츠의 데이터베이스 역할을 해야 합니다. 지금의 단순한 브로셔나 카탈로그 형태의 역할이 아닌 현 상황에 맞는 IA(Information Architecture)를 재 설계하고 기업 내 컨텐츠를 체계적으로 수집하고 정리하는 데이터베이스를 구축하여 이를 기업의 메시지를 원활하게 전달할 수 있는 비주얼과 편리하고 직관적인 UI(User Interface)로 구현하여 서비스합니다. 위키피디아 형태의 집단적 참여 시스템도 좋습니다.

종국에 기업 블로그는 혼자 살아남을 수 없습니다. 기업 홈페이지와 유기적으로 연결되어야 합니다. 그리고 또 다른 소셜미디어 채널과 연결되어야 합니다. 인터넷 상에서 기업의 커뮤니케이션 플랫폼을 만들어야 한다는 말씀입니다. 그리곤 구축된 기업 커뮤니케이션 플랫폼 내에서 모든 채널의 검색이 가능하도록 구현합니다. 포털에 종속된 검색에서 벗어나 컨텐츠와 커뮤니케이션이 순환되도록 구성합니다.

결국 “기업 홈페이지가 기업 컨텐츠 생산, 확산의 BASECAMP가 되고 기업 블로그는 소비자 커뮤니케이션의 HUB”가 되어야 한다는 생각입니다.

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웹(web)은 탄생 이후 분산과 집중의 사이클을 밟아왔습니다. 탄생 자체가 “분산”이었고 이후 포털이 “집중”을, 다시 블로그(Blog)가 “분산”의 역할을 도맡아 온 셈입니다.

이런 관점에서 얼마 전 “노무현 대통령 서거 이슈” 및 이번 “마이클 잭슨 사망 이슈”로 웹에 속한 소셜 미디어의 동향을 찬찬히 살펴보면서 인터넷 컨텐츠 또한 분산과 집중의 흐름이 있는 듯 하여 짧은 생각을 정리하였습니다.

이 사이클의 주기만 살펴보면 웹의 분산과 집중에 사이클의 주기는 5년인데 반해 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 분산의 기조 하에 있다가 공통 이슈에 따라 급격하게 집중되는 비정규적인 사이클 하에 움직이고 있습니다. 이 과정에서 여러 소셜 미디어의 활약이 돋보였지만 특히 이번에도 트위터(Twitter)는 마이클 잭슨 사망이란 이슈에 기인하여 곳곳에 분산되어 있던 어마어마한 컨텐츠들을 트위터란 플랫폼 하나에 집중시켰습니다. 수 십 년 전 변방의 이름 모를 서버 내 하드디스크 어딘가 죽어있던 자료까지 소생시키며, 그것도 엄청난 속도로 말입니다.

그런데 안타깝게도… 자발적으로 모인 이 엄청난 컨텐츠들은(좀더 정확하게 이야기 하면 정보의 링크들은) 해당 이슈의 생명이 소멸되는 순간 정리되지 않고 언제 그랬냐는 듯 다시 각자의 자리로 돌아갑니다. 일부는 검색 엔진에 의해 검색되기도 하지만...


그래서 웹은 또 다른 플랫폼의 탄생을 기다리고 있을지 모릅니다. 모였던 컨텐츠(각종 데이타 뿐만 아니라 소셜 네트워크(Social Network)상에 진행된 생산적인 논쟁까지)들이 집중되고 정리되는 플랫폼을…

via 김우재님 (http://heterosis.tistory.com/184)

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[관련 기사]
140자 ‘소통 마술’ 세상을 바꾼다’
장막속 '테헤란'... 인터넷으로 '숨통'


이번 「이란 대선 시위」가 이란 당국의 언론 통제로 인해 인터넷 소셜 미디어가 새롭게 부각되고 있으며 특히 트위터(Twitter)의 활약으로 각 일간지에서 트위터 관련 기사들이 비중 있게 다뤄지고 있습니다. 과거 이라크 전쟁의 생생한 상황을 전세계에 전달해준 ‘살람팍스(Salam Pax)’의 ‘라에드는 어디에(Where is Raed)’라는 블로그가 일약 스타가 되었던 이후에 본격적으로 블로그가 미디어로서 세간에 주목을 받았던 것처럼 최근 이란 대선 시위로 인해 트위터가 그 바톤을 이어 받을 태세입니다.

※현대판 ‘안네의 일기’로 대변될 정도의 인기를 얻었던 살람팍스의 블로그는 이후 살람팍스의 실존 여부, 그는 ‘모사드나 CIA 요원이다’ 등의 악의적인 루머와는 달리 영국의 「가디언」지와의 인터뷰를 통해 바그다드 외곽에 사는 29세의 청년 건축사라는 사실이 알려지게 됩니다. 그 후 2002년 9월부터 올해 6월까지 실린 글들 중 일부를 뽑아 책을 발간했으며 국내에서는 「살람 팍스의 평화를 위한 블로그」라는 제목으로 2003년 10월에 출간되었습니다.

인터넷 커뮤니케이션 툴의 핵심 가치와 핵심 요소
“핵전쟁이 일어나도 커뮤니케이션은 이뤄져야 한다.”는 모토아래 1969년 9월에 미국에서 구축한 'ARPANET'이라는 군사목적의 네트워크가 지금의 인터넷으로 그 용도가 발견되고 발전된 이후 지금의 현상들을 보면 아이러니하게도 목적은 달랐지만 최초 인터넷 탄생의 이념을 그대로 실천하고 있다고 볼 수 있겠습니다.

“Web 2.0”이라고 명명된 현대 인터넷 사회에서는 새로운 커뮤니케이션 툴들이 생겨나고 기존에 있었던 커뮤니케이션 툴들이 사라져 가기도 합니다. 그럼 새로운 커뮤니케이션의 툴이 각광을 받아 비로소 「미디어적인 가치」까지 가지게 되는, 혹은 효용가치를 잃고 신기루처럼 사라져 가는 가장 큰 이유는 무엇일까요? 또한 그것의 핵심 요소는 무엇일까요?

바로 “해당 커뮤니케이션 툴이 얼마나 파워풀한 확산(spread)의 능력을 가지고 있는가?”에 따라 해당 툴의 가치는 달라질 것이며, 그 「확산(spread)」의 핵심 요소는 「영역(Link) + 속도(Speed)」이라 생각하고 있습니다.

인터넷 커뮤니케이션의 영역은 링크(link)로 설명될 수 있으며 속도는 실시간(realtime)의 개념으로, 즉 커뮤니케이션의 동시성이 충족되느냐?의 문제일 것입니다.

블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)
블로그와 트위터를 이 두 요소로 비교해 보았습니다.

Blog는 주로 1 ↔ N 영역의 쌍방향 커뮤니케이션 툴인 반면에 트위터는 1 ↔ 1, 1 ↔ N, N ↔ N 영역 모두를 커버하는 툴이라 생각됩니다. 그리고 확산 속도를 이해하기 쉽게 설명하기 위해 블로그와 트위터가 1,000m 달리기를 한다고 가정한다면, Blog는 1,000m 올림픽 금메달 리스트 1인이 달리는 형국이고 트위터는 100m 올림픽 금메달 리스트 10명이 릴레이로 뛰는 모양새입니다.

속도의 경쟁과 트위터의 진화
1990년대 ~ 2000년대 초, 무선전화와 새로운 인터넷이 커뮤니케이션 툴들이 공간적 제약을 무너뜨려 사람들이 열광했다면 2000년대부터 주목 받기 시작한, 블로그를 위시로 하는 소셜 미디어, 소셜 네트워크 등의 커뮤니케이션 툴들은 이제 이 무한대 공간의 인터넷 영역을 소유하고 확장하기 위한 영역 경쟁이 심화되었고 이는 결국 링크(link)로 연결된 사람이었습니다. 이는 현재 진행형입니다.

트위터의 탄생과 트위터 사용의 확산으로 본 지금의 변화는 바로 소셜 미디어 커뮤니케이션의 속도 경쟁입니다. 그리고 이 속도 경쟁의 핵심은 다자간 커뮤니케이션이 실시간(realtime)으로 진행 될 수 있는 “동시성”의 보장입니다. 블로그는 컨텐츠를 발행하고 제 3자가 RSS를 통해 방문하거나 혹은 검색을 통해 현재 또한 과거의 컨텐츠에 반응하는 대표적인 비동시성 커뮤니케이션툴인 반면 트위터는 영역(link) 확보의 유연성은 물론 플랫폼이 오픈 된 구조하에 각종 어플리케이션의 서포트로 인해 메신저 구조와 유사한 실시간 커뮤니케이션이 가능한 툴로 진화할 수 있었고 그로 인해 컨텐츠 확산 능력의 극대화를 가져왔으며 현재 소셜 미디어로서의 가치를 논할 만큼의 영향력를 가지게 되었던 것입니다.

※메신저(Messenger)의 경우 커뮤니케이션 흔적이 DB화되지 않는 P to P 형태이고 private 형태의 툴이긴 하지만 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 동시성이 완벽하게 보장된 툴이기 때문에 전화기와 같은 일종의 통신수단으로도 활용할 수 있습니다. 트위터가 메신저의 여러 기능과 장점을 가져가든, 혹은 메신저가 트위터의 장점을 가져간다면 지금보다 휠씬 파워풀한 소셜미디어의 탄생이 도래하지 않을까? 생각도 해봅니다.

그럼 트위터와 블로그의 관계는 어떻게 될까요? 트위터는 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 속도가 가장 빠르고 다양한 구조의 link를 보유할 수 있기에 엄청난 확산 능력을 가지게 되었습니다만, 단문 서비스라는 태생적 한계로 인해 정보를 전달하는 툴이 아닌 정보의 인덱스(index)를 가장 신속히 전달하고 확산시키는 “알리미” 기능을 담당하고 실제 정보는 블로그를 통해 알려지는 상호 보완적 관계로 정립되어 나갈 것으로 보입니다. 블로그를 운영하고 있는 개인과 기업이 블로그의 컨텐츠를 알리고 확산시키고자 한다면 트위터를 하지 않을 이유는 별로 없을 것 같습니다.


자투리 생각…
인터넷이라는 공간 자체가 커뮤니케이션 하기 위해 모두 동시 접속되어 있는 플랫폼이기 때문에 다자간 좀더 완벽한 리얼타임 커뮤니케이션이 가능한 소셜 커뮤니케이션 툴이 탄생한다면 그것이 바로 가상공간(cyberspace)에서의 second life가 될 것입니다.

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전세계 기업들은 현재 웹2.0과 함께 커뮤니케이션2.0이라는 큰 흐름 속에서 새로운 가치를 찾기 위해 안간힘을 쓰고 있으며, 특히 가장 빠르게 성장하고 있는 블로그를 통해 소비자들과 진솔한 소통을 시도하려는 움직임들이 활발하게 이뤄지고 있습니다. 과거 하드웨어의 발달, 소프트웨어의 발전과 그것의 도입 여부는 기업의 생산성 향상에 많은 발전을 가져왔으며, 이제 인터넷과 웹의 발달로 급변하는 새로운 커뮤니케이션 환경은 블로그와 같은 새로운 인터페이스로 연결되고 있습니다. 이 변화의 소용돌이에서 기업들은 블로그를 활용한 커뮤니케이션을 통해 웹에서의 주목도를 높이는 전략이 필요한 상황이며, 또한 그 기반이 되는 블로거 관계는 이후 기업의 중요한 자산이 될 것입니다.

그러기 위해선 기업들이 하루라도 빨리 블로고스피어에 진입하여 활발히 활동하는 것이 중요하며 이러한 활동들을 기업 커뮤니케이션의 다양한 경험과 질 높고 풍부한 컨텐츠 생산력을 보유하고 있는 사보 담당자가 이끌어 나가야 한다고 생각합니다. 이번 강의를 통해 미래 사보의 새로운 비전을 정립하고 기업 내에서 역할이 확대되는 전환점이 될 수 있기를 바라며, 새로운 도전을 위한 작은 시도들이 블로그를 통해 활발히 진행되기를 기대합니다. 감사합니다.

(사)한국사보협회주최, 2009년 상반기 세미나 「사보의 미래, 기업블로그」 안내

■ 일 시 : 2009년 6월 16일 (화), 14:00 ~ 18:00
■ 장 소 : 한국경제신문사 18층(다산홀) - 지하철: 2호선(5호선) 충정로역 4번 출구(5분거리)

■ 대 상 : 사보(웹진)·홍보·기획·사진·웹사이트·사내방송·조직커뮤니케이션 담당자
■ 회 비 : 2009년 6월 16일 현재 회원사 무료 (3인까지 참석 가능) / 비회원사 1인당 100,000원
(※6월 15일까지 신규가입 하시면 회원사 자격으로 교육에 참석이 가능합니다.)

■ 신 청 : 6월 15일(월) 오전10시까지 사전 신청
(※회원사라도 꼭 사전신청을 해야 참석 가능합니다. 사전 신청 하지 않으신 분은 교재를 받으실 수 없습니다.)

기존 회원사 - 전화나 이메일로 참가의사 전달 (02-2273-3003, oksabo@naver.com)
신규 신청자 - 첨부하는 양식을 작성하여 이메일(oksabo@naver.com)접수 → 온라인 입금 (6월 15일까지)
                   (국민은행 (사)한국사보협회 097637-04-000226) → 확인 전화 통보

■ 문 의 : 담당자 김재희 (T.2273-3003, M.011-9631-8587, F.2273-2332, oksabo@naver.com)

 

2009seminar.doc

세미나 공문 및 신청서

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본 글은 미도리님의 "전통PR에서는 묻고 넘어가는 PR효과를 온라인에는 엄격하게 적용하려는 경향이 있는거 같아요." 라는 댓글에 첨언한 글을 토대로 작성되었습니다.

아마도 "우리는 블로그를 운영해서 이번 달 매출이 10% 증가되었습니다." 라고 말하면 너무나도 만족되지 않을까요? 사실 그렇게 연관시킬 수도 있습니다만 차마 양심이 허락하지 않습니다.

온라인은 오프라인에 비해 분석 가능한 여러 흔적(웹로그)들이 남기 때문이 아닐까요. PR과 광고에선 상상할 수 있는 수많은 데이터들이 남습니다. 이 흔적 중 과거에는 사이트 운영이나 온라인 이벤트를 진행하면 PV(page view), UV(Unique Visitor), 회원 수 등이 평가 기준이었고 현재도 무시 못하는 기준이 됩니다만, 문제는 잘 모르던 초기에는 모른다고 넘어갔지만 온라인 마케팅이 활발해 지면서 그 기준이 과연 논리적이냐?는 문제제기에 명확한 답을 주지 못한다는 것이죠.


저도 왜 PR, 광고와는 달리 온라인만 그 효과측정이 논리적이어야 하는가?에 대한 의문이 생기는데 본문에서도 언급했지만 PR, 광고의 경우는 여러 가지 기준을 시장에 적용시킨 경험을 통해 그 결과에 대한 신뢰가 쌓여 인정되고 성숙된 것이지 PR이나 광고 또한 효과 측정에 대해선 아주 논리적이지 못하다고 생각하고 있습니다.

오프라인 기반의 기업들이 언론, TV, 라디오, 온라인 등을 하나의 채널로 사용한 후 종국에는 오프라인에서 결과가 나타나야 하는데 오프라인과의 연관성을 설명하지 못하는 거죠. 결국 무책임한 이야기가 될 수도 있지만 온라인의 경우도 기존에 가지고 있는 데이타와 함께 기술의 발달로 인해 새롭게 얻어낼 수 있는 데이타를 논리적으로 무장한 후 설득과정을 거쳐 적용한 후 신뢰가 쌓일 수 있는 시간이 필요한 셈입니다.


보다 광범위한 이야기를 하자면 온라인을 활용한 마케팅 활동들의 목적을 광고와 PR의 개념과 함께 봐야 할 것입니다. 온라인 하면 모든 것이 이뤄질 것으로만 이야기 하던 거품을 빼고 원점으로 돌아가서 순수한 커뮤니케이션의 툴로 바라봐야 한다는 것입니다. (이벤트 성 운영은 제외하고...) 극단적으로 웹에서 블로그를 운영하고 사이트를 운영하는데 매출을 왜 안 오르냐? 의 개념이 아닌 것이죠.

커뮤니케이션의 성패는 긍정적 여론 형성에 있고 모니터링 기술의 발전으로 긍정과 부정적 여론이 명확한 수치로 측정 가능한 수준에 와 있습니다. 블로그 효과분석만 놓고 이야기 하자면, 문제는 이 여론이 블로그 운영을 통해서만 형성된 여론인지가 논리적으로 불명확하므로 블로그 운영자가 광고, PR 활동과 함께 모든 커뮤니케이션 결과를 모니터링 하는 role을 가져가고 그 추이에 따른 성과를 인정받을 수 있지 않을까? 생각하고 있습니다.

무엇보다 결정권자와 처음 블로그 운영에 대한 기획단계에서 현재 infra에서 혹은 추가 솔류션 도입 시 측정 가능한 기준들을 나열하고 원하는 효과와의 논리적 연관성 대한 논의를 거쳐 KPI 정하고 진행하는 것이 중요하겠죠.

귀한 방문에 귀한 말씀 감사 드립니다.

※ 본 글은 오프라인 기반 기업 및 서비스에 해당되는 이야기 입니다.

관련 포스트 : 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 효과 측정

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이 글은 Maxmedic님의 블로그에서 “왜 기업들이 소셜미디어와 사투를 벌이는가?”라는 글을 읽고 트랙백 용으로 작성하였습니다.


우선 개인적으로 생각하는 현재 마케팅의 트렌드와 흐름에 대해 한번 짚어보고 넘어가겠습니다. 고전적인 4P MIX 개념의 마케팅 원론에서는 광고나 PR의 개념이 마케팅의 한 요소이고 마케팅을 한다고 하면 기획, 재정, 생산, 프로모션, 광고, 홍보, 영업 등을 coordination하는 비중이 큰 coordinator에 가까웠지만(물론 현재도 중요합니다.) PR과 광고는 보다 그 영역이 확대되고 전문화 되면서 기업의 제품 및 서비스의 판매 활동에 더 가까운 마케팅의 개념에서 「기업과 소비자의 커뮤니케이션 활동」이라는 보다 독자적인 분야로 기존의 마케팅의 개념을 넘어서고 있습니다.

※말씀하셨듯이 현재 기업들이 소셜미디어에 대해 관심을 가지는 이유는 소셜미디어를 또 다른 마케팅 채널로 인식하고 있기 때문이며 엄밀히 따지면 비용이 저렴하지만 효과는 좋은 광고나 PR의 또 다른 커뮤니케이션 채널로 인식하고 있는 것입니다.


서두에 이렇게 원론적인 이야기를 한 이유는 마케팅 효과측정이라는 이야기를 하면서 마케팅 ROI 개념을 고집하는 경우들을 간혹 보기 때문입니다. 

소셜미디어를 통한 브랜드 노출의 효과 분석 뿐만 아니라 PR이나 광고 또한 효과분석에 대한 모호함은 엄연히 존재합니다. 이 정도면 됐어? 하는 기준이 다를 뿐이죠. PR을 통한, 광고를 통한, 소셜미디어를 통한 브랜드 노출 결과를 단순히, 무조건 마케팅 ROI 개념으로만 효과를 측정하는 것은 무리가 있습니다. 마케팅 ROI 개념은 과거 마케팅 비용 관리를 보다 타이트하게 관리하기 위한 개념으로 널리 사용되었지만 요즘은 ROI, ROI!하면서 해당 개념만 고집하지 않습니다. 마케팅 ROI를 철저히 따진다면 요즘 같은 전혀 새로운 개념, 혹은 엄청난 물량을 쏟아붓는 마케팅 활동은 아무도 할 수 없을 것입니다. (아직도 광고, PR 활동의 영향을 받은 매출액을 정확히 산출할 수 있다고 생각하시는 분이 있나요? )

많은 분들이 소셜미디어는 장기적인 접근이 필요하다 말씀하십니다. 교과서적인 이야기고 맞는 이야기입니다. 그러면서 동시에 마케팅 ROI를 이야기 하는 것은 뭔가 모순이 있어 보이지 않나요? 마케팅 요소 중 판매 촉진 활동에 가까운 이벤트성 판촉행사, 프로모션의 경우 즉각적인 반응이 오지만(소셜미디어를 통한 이벤트도 마찬가지) 이런 판매 촉진 활동과 연계되지 않는 많은 광고, PR, 소셜미디어 커뮤니케이션 활동의 경우 모두 장기적인 접근이며 그 효과는 길게는 몇 년 후에 나타나는 것이 정설입니다. 실 예로 마케팅 담당자가 바뀌고 얼마 후 해당 브랜드의 매출이 상승한다면 그것은 전임 마케팅 담당자의 성과라고들 이야기 합니다.


소셜미디어 커뮤니케이션의 효과 측정은 마케팅 ROI 개념 보다 고객에게 얼마나 긍정적인 여론을 형성하고 있는가?에 초점이 맞춰져야 하며 이를 뒷받침하는 모니터링 자료들이 새로운 마케팅 전략을 수립할 수 있는 insight를 제공해 주는 동시에 급격하게 변화하는 소비자들의 반응에 좀더 빨리, 적극적으로 대응할 수 있는 조기 경보 시스템 역할도 효과적으로 해주어야 합니다.

예를 들어 삼성 휴대폰 브랜드를, 제품을 소셜미디어를 통해 노출시키고 커뮤니케이션을 지속적으로 진행하고 있다면 기획했던 제품의 차별점과 장점 그리고 key Message들이 왜곡 없이 긍정적인 여론이 형성되는지 수치로 측정될 수 있어야 하며 그것을 분석한 리포트가 최초에 공감하고 수긍했던 기준에 부합하면 성공적이라 판단할 수 있는 것입니다. 즉 우리는 효과에 대한 평가를 진행하는 결정권자와 그 기준에 대한 합의와 논리적인 설득을 해야 하는 것이며 그 기준에 따른 과학적인 데이터를 제공하면 되는 것 입니다.


기존 광고나 PR의 효과 측정 또한 여러 가지 기준을 시장에 적용시킨 경험을 통해 그 결과에 대한 신뢰가 쌓여 인정되고 성숙된 것이지(그나마 신뢰하는 그 방법이란 것이 대부분 리서치 결과 분석이죠.) 그것이 정확한 측정 방법이다 라고 할 수는 없으며 소셜미디어를 통한 브랜드 노출의 결과의 효과 또한 그러한 과정을 거쳐 정립될 것으로 예상하고 있습니다.

특히 애초에 국내에서 진행해 왔던 소위 “소셜미디어 마케팅”이라는 것 자체가 워낙 개념 정립 없이 진행된 논리적이고 과학적이지 못한 것 이어서 그 효과분석이라는 것 또한 논리적이지도, 과학적이지도 못한 것이 당연한 결과이고 때문에 효과에 대한 불신과 모호성이 컸던 것이지요.


현재 브랜드 모니터링 기술의 발달로 소셜미디어 커뮤니케이션 활동의 효과 분석이 기존의 효과 분석보다 휠씬 논리적이고 과학적인 분석이 이뤄지고 있으며 실제 적용되고 있는 대기업들이 있습니다. 아직은 비용 부담이 있지만 이런 솔루션들이 보다 저렴해지고 ASP(Application Service Provider)서비스가 확대되면 보다 많은 기업들에 적용시킬 수 있을 것 같습니다. 감사합니다.

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요 근래 자주 눈에 띄는 단어가 평판(reputation)입니다. 오프라인을 넘어선 기업 평판관리, 브랜드, 개인 평판 관리들이 기술의 진보에 따라(정확히 이야기 하면 모니터링 기술의 진보) 논의가 확대되고 있는 느낌이며 일부 대기업을 중심으로 실제 솔루션들이 개발, 적용되어 구동되고 있습니다.


모니터링 기술의 진보
좀더 기술해보면, 과거에는 해당 기업 혹은 브랜드의 키워드(Keyword)로 온라인상의 정보들을 검색(Search)한 후 정리해 놓은 특정 키워드와의 단순 비교만으로 수동적, 기계적인 분류를 통한 분석이 이루어졌으나 요즘 선보이는 브랜드 모니터링(Brand Monitoring) 기술 및 평판 관리 기술들은 수집한 정보를 대상으로한 감성 분석(Sentiment Analysis) 또는 의견 분석(Opinion Mining) 기술을 통해 의미 있는 정보를 가공, 추출하는 텍스트 마이닝(Text Mining) 과정을 거친 후 부가적인 통계분석을 진행하는 방식입니다.

2009년 1분기에 Forrester Group의 새로운 보고서에서는 브랜드 모니터링 기술 영역이 성장 중이라 진단하고 이를 「리스닝 플랫폼(Listening Platform)」이라는 영역으로 재정의 하기도 했습니다. [이상 정보통신연구진흥원 주간기술동향 1396호 「감성 분석과 브랜드 모니터링 기술 동향(정휘웅 외)」 참조]


기술이 아닌 사람들은…
현재 제가 소속되어 있는 스트래티지샐러드(Strategy Salad)에서는 꽤 알려진 외국계 회사의 위기 관리 프로젝트를 수행 중에 있으며 전체 프로젝트 일정 가운데 기업의 위기 예방을 위해 자가 진단을 통한 내·외부의 잠재적 위기 요소를 파악하는 「위기 요소 진단(Crisis Vulnerability Audit)」 과정을 진행 중에 있습니다. 그런데 이 와중에 해당 기업의 높은 임금 수준과 일반적인 외국계 기업의 메리트에 따른 외부에 알려졌던 평판과는 매우 달리 직원들이 평가하는 회사는 아주 많이 달라서 적잖이 충격을 받았습니다.

대기업 중 항상 취업하고 싶은 기업군으로 선정되는 C그룹은 개인적으로도 여러 번 인연이 있을 뻔 했지만 그때마다 번번히 내부에 있는 선후배님들의 조언은 외부에 알려진 것 보다 내부 프로세스가 진부하고 처우가 좋지 못하다는 평판이 많았습니다.

피터 드러거가 지은 “Next Society”를 보면 P&G와 IBM의 퇴직자 모임은 과거 자신들이 근무했던 회사를 여전히 자랑스럽게 생각하는 한편 마이크로소프트(Microsoft)의 퇴직자들은 마이크로소프트를 싫어한다고 합니다. 그 이유는 회사가 자신들에게 제공한 유일한 동기부여 방법이 돈뿐이었기 때문이라 밝히고 있습니다.

……

직원이 바로 오피니언 리더
마케팅을 진행하다 보면 일반적으로 구매이력 혹은 영향력으로 Customer segmentation 후 그룹별 성향에 맞춘 recommendation 전략을 진행합니다. 이때 상위 그룹에 속한 분들은 특별한(?) 관리를 하게 되죠. PR의 방식도 크게 다르지 않습니다. MPR(Maketing PR) 뿐만 아니라 기업 평판과 관련이 깊은 CPR(Corporate PR) 또한 영향력이 큰 오피니언 리더(Opinion Leader)들과의 커뮤니케이션을 아주 중요하게 생각하며 액션 플랜 역시 구별됩니다.


조금만 더 생각해 봤으면 좋겠습니다. 과연 기업 내 직원들은 그냥 특별히 관리해주지 않아도 우리 제품의 충성도가 하늘을 찌르는 소비자群일 뿐인지요? 아무리 불편한 시스템과 힘든 조건 속에서도 혹은 열심히 일하며 높은 퍼포먼스(performance)를 내면 좋은 평판은 한 사람의 CEO 혹은 특정 상위 몇 사람에게만 좋은 평판이 돌아가는 가운데 그냥 방치(?)해 둬도 본인이 소속된 회사이기 때문에 외부에서 자신의 회사에 대한 평판을 항상 좋게 커뮤니케이션하는 그룹이라 그냥 믿고 있는지요?

제 부친은 공직생활을 오래 하시면서 외부에서의 평판은 너무나도 좋았습니다. 하지만 정작 가족들의 평판은 좋은 않았습니다.(많은 아버지들이 비슷할 겁니다.) 친구들에게 평판은 엄청 좋지만 정작 아내에게 애인에게, 가족에게는 좋지 않은 경우들을 많이 봅니다. 이렇듯 일상적인 커뮤니케이션과 기업 커뮤니케이션이 비슷한 경우들도 많습니다. 실제 재직 중인 직원과 소통되는 기업 및 퇴직자들 모임이 활발한 기업들의 평판은 인위적인 마케팅, PR 활동 없이도 그 평판이 긍정적인 경우들을 많이 봅니다.


기업의 안정된 성장과 영속성을 담보하기 위해 브랜드와 기업 평판 관리를 위한 진보된 시스템은 반드시 필요하며 지속적으로 업그레이드 되어야 합니다. 하지만 이와 함께 기업의 직원들 또한 그 기업이 생산하는 제품 혹은 서비스를 소비하는 소비자들 중 가장 까다로운 소비자로 대우해야 하며, 그들이 바로 기업의 평판에 직결 되는 오피니언 리더라 생각해야 할 것입니다.

 

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한국산 소셜네트워크서비스(SNS) 모델들이 일본 열도에서 부진을 면치 못하고 있다.

NHN과 다음커뮤니케이션 등 내로라하는 국내 인터넷 업체들도 현지 SNS의 벽에 막혀 마이너리그를 해매고 있다. 급기야 서비스를 접는 사례까지 나왔다. 일본은 우리와 인터넷 문화 성향이 비교적 비슷한 국가여서 그동안 SNS의 글로벌 진출에 있어 1차 관문으로 꼽혀왔다. 일본서의 부진이 더욱 우려되는 이유다.

■日NHN, 커뮤니티 서비스 ‘그만’
■싸이월드 ‘분투’, 다음 ‘철수’

ZDNet Korea, 2009년 05월 14일, 「한국 SNS, 일본서 잇단 굴욕」기사 중 일부

과거 한국 시장에서 철수했던 ‘휴대폰 황제’ 노키아(Nokia)가 다시 돌아왔다고 합니다. 인도에서도 중국에서도 판매량 1위를 차지하고 있는 노키아는 유독 한국 시장 내 삼성과 모토로라에 밀려 철수한 경험이 있습니다. 또한 몇 달 전엔 미국 1위의 소셜 네트워킹(Social Networking) 서비스인 마이스페이스닷컴(Myspace.com)이 한국 사업 개시 10개월 만에 문을 닫기도 했죠.

사실 노키아(Nokia)나 마이스페이스닷컴(Myspace.com)의 한국 진출기를 조금만 살펴보면 특별한 현지화(localize)전략 없이 제품 및 서비스의 한글화만 했다고 해도 과언은 아닙니다. 그렇다고 다시 들어온 노키아(Nokia)가 새로운 전략이 있는 것 같지도 않아 한국시장에서 구겨졌던 자존심을 다시 회복하기엔 힘들 것 같습니다.

1998년에 한국에 진출했던 세계 최대 유통업체인 월마트(Wal-Mart) 또한 신세계 이마트에 사업을 넘기며 철수했던 사례가 있지만 영국 최대 유통업체인 테스코(TESCO)는 삼성물산과 합작계약을 통해 삼성TESCO를 설립하면서 “홈플러스”라는 브랜드로 한국 내 현지화(localize)에 성공하며 아직도 국내 최대 유통업체인 이마트와 경쟁하고 있습니다.

그렇다면 현재 세계화(globalize)시대에 마케팅 전략은 표준화(standardize)해야 하는 것일까요? 현지화(localize)해야 하는 것일까요?

사실 우문현답 같지만, 표준화 할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분에 따라 현지화 전략을 병행하는 것이 효과적이라 판단됩니다. 표준화(standardize) 전략은 투입되는 비용도 적고 진입속도도 빠르며 그에 반해 현지화(localize)전략은 비용이 많이 투여되지만 성공 확률은 그 만큼 높기 때문입니다.

다만 IT, 인터넷 비즈니스 관련 제품, 서비스, 솔루션과 함께 커뮤니케이션 전략 또한 현지화(localize)가 더욱 중요하다 생각하고 있습니다.

소셜 네트워킹 서비스(Social Networking Service)나 인터넷(Internet), 소셜 네트워크(Social Network), 블로그(Blog) 등과 관련된 각종 이론과 법칙들도 Life Style, 문화차이, 정서적 코드, 국민들의 성향, 인프라, 정부지원 등을 고려한 현지 사정에 맞게 수정, 적용되어야 합니다. (그것들이 모두 틀렸다의 뜻이 아닙니다.)

인터넷에선 해외 성공사례의 무조건적인 적용이 우리나라에서의 성공 보증수표가 될 수 없으며, 해외의 실패사례 또한 우리나라에서 성공사례가 되지 못할 이유는 없습니다. 현지화(localize)에 성공한다면 말이죠.

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저녁에 지하철을 타고 이촌역에 내리면 동네 "총각네 야채가게" 청년이 역 입구까지 나와서 과일을 저렴하게 판매합니다.

"맛있는 딸기가 한 팩에 10,000원!… 15,000원에 팔던 물건을 10,000원에 드립니다!"

역시 젊은 친구들이라 다른지 유동인구가 많은 역 앞까지 와서 직장인들의 퇴근 시간에 맞춰 떨이로 물건을 파는 모습에서 많은 것을 느끼게 합니다.

마케팅, 커뮤니케이션에서 일반적으로 이야기 하는 4P만큼 중요한 것이 타이밍, 시간이라고 생각합니다. 이 친구들이 출근 시간에 유동인구가 많다고 그냥 나와서 팔아대는 것은 무의미 하겠죠. 소비자들이 구입하고자 하는 동기부여가 충만한 시간대를 퇴근 시간으로 잡았던 것이고 그것은 주효했습니다.

쇼핑몰 이메일 발송 현황(요일별)

쇼핑몰 이메일 발송 현황(시간별)

위 그래프는 2008년 주요 쇼핑몰 이메일 발송통계 입니다. 월요일(22.1%), 수요일(20.9%), 목요일(18.6%), 금요일(15.5%), 화요일(10.9%), 토요일(7.4%)순으로 가장 많은 메일을 발송하였으며, 가장 적은 발송 요일은 일요일(4.7%)이였습니다. 시간대로 보면 04~06시(16.3%), 08~10시(14.7%), 02~04시(14.7%), 06~08시(12.8%)순으로 가장 많은 메일을 발송 하였으며, 가장 적은 발송시간은 14~16시(1.2%)로 조사 되었습니다.

월요일에 메일이 집중되는 이유는 아마 월요일 출근길이 다른 날보다 더욱 정체가 심한 현상에 비유해 보면 쉽게 이해될 수 있으실 것 같습니다. 시간대가 오전 새벽 시간대에 집중되는 이유는 어떻게 하던지 그날 처음 메일을 오픈 할 때 메일함의 최 상단 쪽에서 인식되길 희망하는 이유일 것 같습니다. 참고로 월요일에 메일의 오픈율은 높지만 월요일은 가장 바쁜 요일 중 하나로 클릭율은 대단히 낮다는 통계자료도 있습니다.


그럼 블로그 포스팅에는 전략적 시간대가 없을까요?

위 이메일 발송통계를 보고 그대로 블로그 포스팅 전략에 적용시킬 수는 없을 겁니다. 블로그의 RSS와 메일의 수신형태와 발행 빈도가 다르며 포털 및 유명 메타블로그의 게재시간, 블로거들의 활동 시간, 포스팅 후 다음 포스팅까지의 대기 시간 등 블로그의 특성을 고려해봐야 할 항목들이 많습니다.

위 그래프에서 특이한 점은 과거 2004년의 조사에서는 화요일이 가장 바쁘지 않은 요일이다라고 해서, 금요일은 주말을 앞두고 있어 발송빈도가 높았고 시간대로는 22시~24시가 가장 높은 인터넷 활용 시간대였기에 가장 수치가 높았음에도 4년 뒤 조사에서는 거의 최저 수준으로 떨어졌습니다.

위의 메일 발송시간도 해가 지나면 변화하듯이 신문들의 주말 섹션들도, 토요일판 강화 움직임도, 주간지의 발행 요일 변경 움직임도 시간적 변수에 따는 컨텐츠 발행 전략들의 변화움직임 입니다. 일반적인 개인 블로그에는 맘이 동 할 때, 그냥 포스팅을 하면 아무 문제는 없습니다만 기업 블로그라면, 더군다나 전략적 메시지를 담고 있는 컨텐츠라면 운영자의 혹은 필진들의 컨텐츠를 생각 없이 발행하는 것 보다 “해당 블로그 로그 분석을 통해 해당 블로그 방문자의 패턴을 읽어 포스팅 전략을 만들고 컨텐츠 맞는 좀더 전략적인 요일과 시간대에 포스팅을 하는 것이 효과적일 것이다”라고 생각해 봅니다.

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인터넷 포털사이트가 뉴스에 달린 비방 댓글을 방치해서 피해자의 명예가 훼손됐다면 포털 측에 손해배상 책임이 있다는 대법원 판결이 나왔다.

대법원 전원합의체(주심 김영란 대법관)는 16일 김모(33)씨가 NHN, 야후코리아, 다음커뮤니케이션을 상대로 낸 손해배상 청구소송에서 참석 대법관 전원일치로 김씨에게 3,000만원을 지급하도록 한 원심을 확정했다. 이번 판결은 인터넷 사용의 일상화로 막강한 영향력을 갖게 된 포털이 언론에 상응하는 책임을 져야 한다는 취지의 첫 판례다.

한국일보, 2009년 4월 17일(금)자, A10면 사회
『대법 “포털, 비방댓글 방치 배상”』 기사 중 일부

어제 TV뉴스부터 오늘 일간지에 공통적으로 방영되거나 게재된 이슈입니다. 이번에 배상판결을 받은 김씨와 같은 그룹(계열사는 다름)에서 근무할 당시 사건 초기부터 전개과정에 대한 기억이 생생하기에 관심이 많았었는데 결국 대법원까지 김씨의 손을 들어주었습니다.

누가 옳다 그르다를 떠나

1. 포털은 대법원의 본 판결로 오히려 무자비한 칼을 손에 쥐게 된 것일 수 있으며,(부정적 관점에서 봤을 때)
2. 블로그에서도 댓글과 트랙백에 대한 관리의 중요성이 대두될 것이다.

라는 생각을 해봅니다.

1. 대법원은 "포털은 명예훼손 게시물에 대해 당사자의 삭제 요청을 받은 경우가 아니라도 관리ㆍ통제가 가능하면 이를 삭제할 의무가 있다" 라고 판결한 만큼 포털의 자의적인 판단에 따라 게시물에 대한 통제 권한을 부여 받은 셈입니다. 따라서 포털의 판단에 따라 2차적 논란이 가중될 가능성이 농후합니다.

2. 개인 블로그는 물론 특히 기업 블로그에서의 댓글 및 트랙백에 대한 모니터링의 강화와 함께 본 판결 결과에 따른 블로그 운영 정책 보완 수정 후 방문 블로그들에게 공지를 진행해야 할 듯 합니다.

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2년 전, 대상 포진이란 몹쓸 질병에 걸린 경험이 있습니다. 체내에 남아 있는 수두 바이러스가 신경절에 잠복해 있다가 신체의 면역력이 약해지면 잠복해 있던 바이러스가 신경을 타고 다시 피부로 내려와 그 곳에서 염증을 일으키는 병입니다. [다음(daum) 백과사전 참조]

입술, 얼굴 전반 혹은 엉덩이 등에 여러 개의 물집이 무리를 지어 나타나는데 저는 허리와 배쪽에 물집이 나타났었습니다. 엉덩이에 물집이 나타나면 의자에 앉지도 못하고 누워 있어야 할 정도로 고통스럽습니다. 항바이러스 주사를 맞거나 약물치료를 꾸준히 하면서 휴식을 충분히 가지는 것 외에 별 다른 치료방법은 없습니다.

당시 몇 년째 야근 동료였던 이주한 과장이 걸린 후 바로 제가 증상이 나타났기에 첨엔 전염병인 줄 알았습니다. 유유히 병원으로 걸어 들어가니 의사선생님께서 어떻게 참아 왔냐며 바로 입원할 것을 권유했지만 계속 출근하며 일했던, 지금 생각해보면 가슴 아린 기억입니다.

도미도 피자 종업원의 엽기적 행각이 유튜브를 통해 전세계에 퍼지면서 마치 대상포진과 같이 잠복되어 있던 위기들이 살아 돌아오고 있는 느낌입니다.

절대 필독해주세요.오늘 도미노 피자와 재판했습니다.
쓰레기 회사 도미노피자 에서 받은 이메일 내용입니다.
도미노피자에 쇳조각 나와...법원서 150만원 배상결정 [조선일보]
도미노 피자에서 벌레로 추정되는 이물질이 나왔습니다.
도미노피자소송사건 어이없더라. 나도 이물질(벌레)나온적 있었는데.
도미노 피자...

……

참으로 절묘하게도 국내에서 도미노 피자에 쇳조각이 나았던 사건의 소송 결과가 이 시기에 나왔을까? 하며 불운하고 측은하다 생각할 수 있지만 평상시 같으면 보도되지 않거나 크게 확산되지 않을 수 있었던 문제도 메인 이슈와 맞물려 돌아간다면 충분히 있을 수 있는 일입니다.

온라인 커뮤니티나 블로그를 통한 단일 컨텐츠의 확산이 아닌 동일한 주제의 유사 컨텐츠들이 생성되고 확산되는 이와 같은 현상도 잘 알려지지 않았던 질병이 언론 보도를 통해 갑자기 해당 질병의 환자가 증가한다는 루핑 효과(Looping Effect)라고 설명할 수 있을 것 같습니다만, 온라인을 통해 과거 시점의 기억 속에 사라졌던 위기들이 타임머신을 타고 다시 되살아나서 확산되는 시추에이션은 해당 기업이나 브랜드에겐 거의 재앙이라 할 수 있을 겁니다.

인터넷의 발전과 대중화로 인해 위기의 전파 속도가 급격히 증가되었다면, 온라인 커뮤니티와 블로그 등을 위시로 한 소셜미디어의 확산으로 무덤 속에 잠자고 있던 위기까지 부활하며 걸어 나오고 있는 형국입니다.

많은 기업들은 기존의 틀과 사고방식으로 웹을 이해하고 판단하기에 이런 메카니즘을 정확히 이해하기 부족한 점이 많습니다. 특히 이런 현상들은 순전히 자발적인 판단에 따른 행위들임에도 상당히 일사 분란하게 진행되기에 중앙 집권적 통제나 지휘체계를 밟아서 전달되는 명령에 따르는 것이 익숙한 대다수 기업들에겐 핵심요소 제거, 삭제, 단절 등의 섬뜩한(?) 행위로 이 위기를 격리, 외면 혹은 제압하려는 시도에 익숙합니다.

이렇게 개인과 개인, 집단과 집단, 그리고 개인과 집단이 서로 이해관계 속에 복잡하고 연결되어 있는 온라인, 소셜미디어의 관계를 무시하거나 소외시키다 보니 기존의 생각이나 논리로 해결할 수 없는 일들이 많이 발생하는 것은 어쩌면 당연한 일입니다.


"꺼진 불도 다시 보자"는 식의 확인사살식 위기 관리도 중요하지만 온라인, 소셜미디어에 개인과 조직의 메시지를 충분히 이해하고 그들의 이익과 일치하는 공통점을 찾아 그것으로 소통하고 이해하려는 노력이 없이는 유사한 현상들이 지속될 수 밖에 없습니다. 장기적 관점에서 말입니다…

특히나 지금과 같이 사회가 혼란스러운 불확실성의 시대에는 자신의 생각이나 행동을 다수의 생각에 쉽게 맞추는 동조현상들이 잘 나타나기도 하고 약점이 들어나거나 약해 보이는 혹은 약해진 상대를 찾아 집단으로 공격하면서 불안감을 해소하는 현상들이 잘 나타나고 있기에 일전에도 언급했듯이 언제, 누구에게 발생할 지 모르는 위기상황을 대비해 온라인 모니터링 『시스템』을 통한 온라인 타겟 대상의 신속한 대응 메뉴얼과 훈련들이 기업에게 절실히 필요한 시점이 아닐까 다시 한번 생각해 봅니다.

참고로 심한 대상포진의 경우 평생 흉터가 남습니다.

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우리가 기업 블로그를 이야기 할 때 항상 빠지지 않고 강조되는 어떤 원칙과 철학과 같은 것이 있습니다.

기업 블로그는 투명해야 한다.
기업 블로그는 정직해야 한다.
기업 블로그는 진실해야 한다.

……

도대체 투명하다는 것, 정직하다는 것, 진실하다는 것은 무엇일까요?
세상에 정직 하지 않는 진실하지 않다라고 하는 개인, 기업이 있을까요?

결국은 근본적인 soul 혹은 attitude 차원의 문제이지만, 이를 어떻게 『표현』하느냐가 관건인 것입니다.

저도 고향이 부산이지만 부산 분들이 연애할 때 보면 사랑의 표현에 아주 서툴고 수줍어 하는 경우들이 많습니다. 정말로 그녀를 사랑하는 마음은 자신의 목숨과도 바꿀 수 있을 정도로 이 세상 어느 누구보다 엄청난데 말입니다. 그분들이 항상 공통적으로 이야기는 바로 “말 안 해도 안다 아이가?, 내 맘 모르겠나?” 입니다. 가끔 답답합니다. 속상합니다. 신(神)이 아니고서야 표현하지 않는 상대방의 마음은 알 수가 없습니다. 표현하지 않는 사랑, 우정, 의리는 그저 공허할 뿐입니다.

기업의 정직한 속마음을 블로그를 통해 진실되게 표현하기 위해 염두에 두어야 할 점은 무엇일까요? 실제 많은 기업들이 기업 블로그를 통해 정직, 투명, 공익성 등으로 표현하고 있는지만 2.0 시대의 블로그 플랫폼을 사용하면서 거기에 얹히는 컨텐츠의 표현 방법은 1.0인 경우들이 많습니다.

가장 눈에 많이 띄는 것이 결과 중심적인 표현입니다. 고전적인 미디어를 통해 기업의 정직성과 공익성을 이야기할 때 지면이라는 공간적 제약 때문에 결과중심적인 컨텐츠로 표현을 했지만 블로그는 결과를 이뤄내기까지의 동기와 과정을 충분히 표현할 수 있는 플랫폼임에도 과거 표현 방식을 고수하고 있다는 것입니다.

행여 블로그에서 불을 끄는 정직하고 감동적인 과정보다 결과적인 단체 사진만 중시하지 않았나요?

플랫폼이 달라지면 표현 방법도 달라져야 합니다.

 

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"개성(Personality)을 가진 브랜드가 사랑 받는다"는 명제는 요즘 진리처럼 여겨진다. 이런 문맥에서 자주 언급되는 사우스웨스트나 애플, 할리 데이비슨을 제외하더라도 셀 수 없이 많은 브랜드들이 브랜드 개성을 취함으로써
고객과의 정서적 유대를 강화하고 자기 가치를 극대화하고 있다.

브랜드 개성은 제품의 디자인이나 가격, 역사, CEO, 고객 서비스, 광고 등 다양한 곳에서 드러나곤 했는데 Web 2.0의 확산으로 소셜 미디어를 통한 대화, 즉, Conversation 2.0 시대가 오면서 소셜 미디어 커뮤니케이션 스타일로도 브랜드 개성을 가늠할 수 있게 되었다.

고객 제일주의가 묻어나는 소셜 미디어 커뮤니케이션으로 매출까지 껑충 뛰어오른 Zappo's를 비롯해, 기발한 소셜 미디어 중심 웹 플랫폼과 장난끼 다분한 말투로 별난 이미지를 부각시키고 있는 Skittles등 많은 브랜드들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통하여 브랜드 개성을 알리고 있다.

그런데 시골 구멍가게 수준(?)의 "불친절하고 괴팍하며 저속한"(본인이 아닌 해외 블로거들이 언급한 부분이다) 고객 커뮤니케이션으로 소비자 및 블로거들의 원성을 사고 있는 항공사가 있다. 바로 1985년에 설립된 아일랜드계 저가항공사 Ryanair다.    

Economist "Ryanair insluts a blogger"
Jason Roe Blog Ryanair no credit card fee + 0.00 flight bug

Travolution Ryanair doesn't want anything to do with 'lunatic' bloggers! 
Concahngo Ryanair slams 'idiot bloggers', aka the bloggers revenge

위의 링크를 따라가 보면 이 희한한 사건(?)의 전모를 알 수 있다. Ryanair에서 비행기표를 예약하려던 Jason이라는 한 개인 블로거는 Ryanair 웹사이트 상에 존재하는 버그를 발견하고 이에 대해서 포스팅하게 되었다.  그런데 Ryanair 직원들이 그의 블로그에 직접 찾아와 댓글을 남긴 것이 화제가 된 부분이다.

Ryanair의 직원들은 Ryanair Staff #1, #2, #3 라는 이름으로 Jason의 개인 블로그에까지 찾아와 멍청이, 거짓말쟁이, 바보, 주말 저녁에 집에서 혼자 불쌍하게 노는 인간, 찌질이 등 인신공격성 표현을 거침없이 배설하고 갔다.

Ryanair의 직원들은 본사 네트워크를 통해 이 외에도 두 개 정도의 댓글을 더 남겼고, IP 추적을 통해 그들이 "진짜 Ryanair 직원"임이 적발 되었다.

이에 여행 정보 웹사이트인 Travolution은 Ryanair의 홍보담당자에게 연락을 취했고, 그로부터 이러한 응답을 받았다. (모든 내용은 Travolution의 위 링크를 비롯한 Travolution 블로그에 있다)

Stephen McNamara from Ryanair said:
"Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion.                                  
라이언에어는 블로그에서 대화에 참여한 이가 라이언에어의 직원임을 인정하는 바이다. 
"It is Ryanair policy not to waste time and energy corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won't be happening again.
라이언에어의 정책은 멍청한 블로거들에게 대응하는데 시간과 노력을 허비하지 않는 것이며,
따라서 위와 같은 일은 다시 없을 것이다.  
"Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel".
우리가 비행기 표 가격을 낮추느라 무지 바쁜 동안,
미치광이 블로거들은 자기들끼리 블로고스피어를 다 차지하던지 맘대로 해라. 

워낙에 불친절한 고객 서비스로 유명했던 Ryanair인지라, Ryanair를 이용해 본 경험이 있다는 일부 네티즌들은 "This is Ryainair being Ryanair, 참 라이언에어다운 짓이다"라며 이번 일에 크게 동요할 필요가 없다는 반응을 보이고 있다.

다행히도(?) 원래부터 고약한 고객 서비스로 악명이 높았던 Ryanair였기에 매출에 그리 큰 타격은 입지 않았다고 한다. 고객 전화 센터는 커녕, 고객의 제안이나 문의사항은 우편으로만 받아서 다 쓰레기통에 넣어 버리겠다고 실제로 말하고 다니는 Ryanair이니 말이다.  

좋은 브랜드는 단 기간에 세워지는 것이 아니다.  중장기적인 관점에서 투자와 개선이 이루어져야 하나의 성처럼 세워지는 것이다. 그러나 아무리 공들여 세운 것이라 해도 한 방에 무너질 수 있는 것이 브랜드다. Ryanair의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 드러난 그들의 비뚤어진 브랜드 개성은 자기 브랜드 가치를 스스로 폭삭 무너뜨려 버렸다.
 
이번 케이스는 소셜 미디어 커뮤니케이션에 참여하려는 기업들에게 좋은 교훈을 준다.

첫 번째로는, 소셜 미디어를 통해 우리 회사에 대해 이야기하는 사람들을 1:1로 마주할 수 있게 된 내부 직원들을
어떻게 통제하거나 교육시킬 것인지에 대한 고민이 필요하다는 것이다. 

두 번째로는, 제대로 된 커뮤니케이션 전략이나 가이드라인 없이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 뛰어들 경우, 지켜보는 고객의 마음을 불편하게 하거나- 심지어는 스스로 소셜 미디어 위기를 자초할 수도 있다는 사실이다.
 
"블로그 많이 해 봐서 잘 알아요."
"댓글 다는 일쯤 못 하겠어요? 저한테 맡기세요."

이럴 수록 더 위험하다.

개인 차원의 커뮤니케이션과 기업 차원의 커뮤니케이션은 그 스케일부터 다르다는 것을 알아야 한다. 개인 블로그에서 방문자들의 댓글에 대응하던 식으로 접근해서는 곤란하다. 그러다 Ryanair처럼 될 수도 있다. 물론 전략적인 이유로 친근하고 인간적인 말투나 유행어를 쓰는 것은 예외일 수 있겠다.
 
아무런 준비와 계획 없이, 확실한 맨트라 없이 소비자들이나 블로거들과 대화를 시작하는 것은 충분히 위험 요소를 갖고 있다.  언론 인터뷰를 하기 전에 미디어 트레이닝을 받지 않는가. 이것 역시 마찬가지다. 미리 훈련하고, 학습하며 늘 신중하게 받아들이려는 노력이 필요하다.      

 

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저는 혼자선 택시를 제외한 대중교통 이용을 잘 못합니다. 재벌집 아들도 아닌데 중고등학교 학창시절에 줄곧 택시를 타고 다녔고 대학교에 가선 바로 자가운전을 하였습니다. 지하철, 버스를 혼자 타면 시선처리가 힘들고 몸에 식은 땀이 납니다. 아마 저희 가족 외에 저를 아는 분들이 이 글을 본다면 정말 믿기지 않는다 말씀하시겠지만 저도 이런 제 자신이 선뜻 이해 가지 않기는 매한가지입니다. 상담을 받아보면 심리학에서 이야기 하는 『대인 공포증』인 듯 하다는 이야기를 들은 적이 있습니다.

요즘 용산 이촌동 집에서 강남 삼성동 사무실까지 지선버스를 한번 타고, 이후 지하철 4호선에서 2호선을 넘나들며 출근하고 있습니다. 아내는 생전 첨 보는 사람들과도 금방 친해지고 많은 사람들 앞에서 강의도 하는 사람이 버스, 지하철 요금도 모르고 당최 택시나 자가용만 이용하는 이상한 남편을 내심 못마땅했을 터인데 요즘 하는 것을 보면 “개가천선”했다고 아주 좋아합니다. (개가천선…개과천선[改過遷善]의 오타 아닙니다.)

사당역에서 채소가게 아주머니가 콩나물을 비닐 봉지에 꾹꾹 넣어 담아주듯 객차 내부로 밀려 탑승한 후 한동안 멍하니 있다가 출입구 상단에 붙어 있는 지하철 노선도를 우연히 보았습니다. 그 모습이 흡사 요즘 웹 상에서 계속 확장되고 있는 블로고스피어(Blogosphere)와 비슷하다 생각 되어 유심히 살펴보게 되었습니다.

블로고스피어(Blogosphere)는 아시다싶이 댓글, 트랙백, RSS 등 링크로 복잡하게 연결되어진 블로그들의 집합입니다. 지하철 노선도 역시 역이란 노드가 링크로 연결되고 확장되면서 복잡하게 연결되어 있습니다. 근데 지하철 노선도에서 특이하게 눈의 띈 것이 환승역입니다. 현재 노선에서 다른 노선으로 이어주는, 웹으로 따지면 허브 역할을 해 주는 특별한 노드인 셈입니다. 이 환승역이 있기에 엄청나게 많은 역과 링크가 확산되어 각 역간의 거리를 짧게 해주고 있는 것입니다.

수도권 지하철 노선을 인터넷으로 다시 상세히 보니 총 52개의 환승역이 있습니다. 여기서 주목할 것은 이중 70~80년대 완공된 1호선의 환승역(20개)과, 2호선의 환승역(19개) 개수는 총 39개로 전체 노선의 환승역에 75%를 차지하고 있다는 이야기입니다.

네트워크 이론에서 보면 새로운 노드들은 링크가 많은 노드를 보다 더 선호하기 때문에 먼저 네트워크에 진입하여 이미 많은 링크를 모은 노드들이 진입순서가 늦고 아직 링크 수가 적은 노드들보다 선택될 가능성이 크고 더 빨리 성장한다는 부익부 현상이 있는데 이것은 지금 블로고스피어를 봐도 유사하게 적용됩니다. 초창기 블로고스피어에 진입한 후 활발히 관계(relation)를 맺으며 링크수가 많은 블로거들은 활동을 멈추지만 않는다면 블로고스피어에서 중요한 허브 역할을 하며 앞으로도 지속적인 성장이 가능할 것입니다.

과거 웹의 구조는 모든 정보와 자신의 견해를 모든 사람들과 공유할 수 있는 플랫폼이라는 자체에 열광했지만, 이젠 불특정 다수가 그 정보와 견해의 문서가 어디에 있는 것인지, 새로운 정보가 업데이트 되었는지 알 수 있게 하는 것이 관건입니다. 이것이 검색엔진에 어떻게 잘 검색되는가의 문제와 함께 대두되는 것이 링크의 문제입니다.

기업들이 많은 블로그들과의 링크가 많으면 많을 수록 웹에서의 visibility는 높아질 것이며, 그것이 결국 블로고스피어를 활용한 전략적 커뮤니케이션이 될 것입니다. 또한 그 기반이 되는 블로거 관계(Blogger Relations)는 이후 기업의 중요한 자산이 될 것입니다. 그러기 위해선 하루라도 빨리 블로고스피어에 진입하여 활발히 활동하는 것이 중요하지 않을까요?

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LG영국에서 진행 중인 LGenius 실험이 매우 흥미롭다. 델(Dell) 컴퓨터의 IdeaStorm 방식을 일부 벤치마킹 한 것 같기도 한데...흥미로운 것은 바이럴 비디오를 적극 활용해서 아이디어를 모으고 있다는 것이다. 경쟁방식을 가미하기도 했다.

특히 Key Message로 보이는 'Why Not?' 'What If?' 코너가 아주 잘 정렬되어 있다. 바이럴 동영상을 통해서도 두가지의 핵심 메시지를 정확하게 전달하고 있다.

LGenius is a division of LG created to push the boundaries of imagination. Our first mission: to take TV to the next level. And since we believe that products should be designed around people’s needs, we want your help. On this site you can contribute your ideas on how we can improve TV. You can also comment on the ideas of others or just explore. And as an added incentive, the best ideas will win a brand new LG TV. Life’s Good. But together, we can make it even better. [LGenius]

상상(imagination)의 경계를 넘어 보겠다는 LG의 corporate message가 잘 전달되고 있다는 느낌이다. 아직 미약하지만 그래도 잘 가고 있는 듯 하다.


[참고: 델 IdeaStorm 동영상]

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