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웹이 발전하고 이메일과 홈페이지가 생기면서 많은 사람들과 기업들은 “e비지니스 시대”가 도래했다며 열광했던 시절이 있었습니다. 어느 누구 할 것 없이 기업 홈페이지의 필요성을 강조했고 기업들도 이에 수긍하며 홈페이지를 구축해 왔던 것이 이젠 작은 구멍가게도 홈페이지를 구축하는 시대가 되었습니다. 바야흐로 기업 홈페이지 필수 시대입니다.


쌍방향 커뮤니케이션이 web2.0, 블로그만의 전매 특허였나?
그런데 과거에 기업 홈페이지의 필요성을 역설했던 근거 자료들을 보면 아이러니하게도 현재 기업 블로그의 필요성과 유사한 점이 많다는 것을 혹시 아시나요? 실시간 기업 컨텐츠의 제공, 쌍방향 커뮤니케이션, 고객 1대1 서비스…

특히 이 중에서 web 2.0의 독점적인 키워드(?)인 참여, 개방, 공유 정신을 바탕으로 한 “쌍방향 커뮤니케이션”이 현재 소셜 미디어의 중심 축이라 이야기 하지만 web2.0 이란 구호가 나오기도 전에 이미 기업 홈페이지가 채용했던 「계층형 게시판」 (게시물이 올라오면 게시물 밑에 댓글에 붙고 다시 해당 댓글에 댓글이 계층구조로 붙는…)이 오히려 더 완벽한 쌍방향 커뮤니케이션에 가까웠다는 것은 또 아시는지요? (계층형 게시판은 현재도 많은 게시판의 기본 구조입니다.)

굳이 명확하게 따져 본다면 기업 블로그를 포함한 “블로그”는 운영자가 게재한 주제에 맞는 “댓글”로만 한정되어 커뮤니케이션을 하고(“트랙백”이란 도구도 있지만 일반인들에게는 테크니컬한 요소로 인식되며 댓글보다 단계별 번거로움이 있습니다.)  글의 게재 권한은 운영자에만 있는 구조인 반면 과거 기업 홈페이지에서 유행했었던 “계층형 게시판”이야 말로 권한을 열어주면 운영자 외에 누구나 자유롭게 커뮤니케이션 할 수 있는 구조입니다. 그래서 블로그는 미디어에 가깝고 계층형 게시판은 아고라, 즉 web2.0의 개념이 나오기도 전에 참여, 공유, 개방의 정신을 기반으로 한 자유로운 공공의 커뮤니케이션 광장에 가까운 구조입니다.

하지만 현재 대부분의 기업들은 과거에 진행했던 기업 홈페이지의 계층형 게시판을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 포기한 채 “1:1상담”, “1:1게시판”이란 미명하에 고객과의 대화를 기업 홈페이지의 백 오피스(Back Office)단으로 숨겨버립니다. 좀더 현실적으로 생각해 보면 공개된 커뮤니케이션을 통한 위험 요소를 제거하면서 1:1 개인형, 맞춤형 커뮤니케이션을 지향했다고 긍정적으로 평가할 수는 있으며, “듣기”보다 “말하기”가 더 중요한 기업의 생리 구조상 적합하다 보여집니다.

이후 기업들에게 온라인을 통한 계층형 게시판과 같은 형태의 완전한 쌍방향 커뮤니케이션의 도입은 많은 위험요소와 함께 운영의 어려움으로 인해 기피 대상이 됩니다. 이 와중에 탄생한 블로그의 경우 쌍방향 커뮤니케이션 형태이면서도 “말하기” 좋아하는 기업의 생리와 어울리기에 호감을 가지게 된 것입니다. 글쓰기의 주도권이 운영자에게 있는 구조이기 때문입니다.


기업 커뮤니케이션 플랫폼
가끔 기업 홈페이지의 무용론, 기업 블로그 대세론 등의 논의가 이뤄지고 있습니다만 현재 변화하는 웹 상황에서는 기업 홈페이지가 오히려 진화해서 새로운 역할을 담당해 줘야 한다고 생각합니다. 기업 홈페이지를 물리학이나 화학과 같은 “순수과학(science)”이라 정의한다면 블로그는 “공학(engineering)”이라 정의할 수 있습니다. 순수과학이 탄탄하지 못하면 사상 누각과 같은 것입니다. 실제 여러 사람들과 만나서(블로그 운영으로) 이야기(커뮤니케이션)는 많았는데 왠지 남는 것이 없는 우울한 만남처럼 말이죠.

기업홈페이지는 기업 컨텐츠의 데이터베이스 역할을 해야 합니다. 지금의 단순한 브로셔나 카탈로그 형태의 역할이 아닌 현 상황에 맞는 IA(Information Architecture)를 재 설계하고 기업 내 컨텐츠를 체계적으로 수집하고 정리하는 데이터베이스를 구축하여 이를 기업의 메시지를 원활하게 전달할 수 있는 비주얼과 편리하고 직관적인 UI(User Interface)로 구현하여 서비스합니다. 위키피디아 형태의 집단적 참여 시스템도 좋습니다.

종국에 기업 블로그는 혼자 살아남을 수 없습니다. 기업 홈페이지와 유기적으로 연결되어야 합니다. 그리고 또 다른 소셜미디어 채널과 연결되어야 합니다. 인터넷 상에서 기업의 커뮤니케이션 플랫폼을 만들어야 한다는 말씀입니다. 그리곤 구축된 기업 커뮤니케이션 플랫폼 내에서 모든 채널의 검색이 가능하도록 구현합니다. 포털에 종속된 검색에서 벗어나 컨텐츠와 커뮤니케이션이 순환되도록 구성합니다.

결국 “기업 홈페이지가 기업 컨텐츠 생산, 확산의 BASECAMP가 되고 기업 블로그는 소비자 커뮤니케이션의 HUB”가 되어야 한다는 생각입니다.

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Strategy Salad의 파트너로 소셜 미디어 커뮤니케이션 부티크(Social Media Communication)를 이끌고 있습니다.
현재 많은 기업들이 소셜 미디어에 대한 이해 부족과 커뮤니케이션 전략 미비로 오프라인 미디어와 동일한 방식의 접근을 취하거나 미디어 별로 각각 다른 전략이 분산된 비효율적인 커뮤니케이션 프로그램을 취하고 있습니다.
저희 Strategy Salad는 클라이언트를 위한 맞춤형 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 통해 기업 브랜드가 소셜 미디어에 성공적으로 진입(Soft-landing)할 수 있도록 도와드리며, 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)을 넘어 기업 커뮤니케이션 기반의 전략적 기업 블로깅(Corporate Blogging)을 서비스로 장기적 관점에서 위기관리와 소중한 기업 자산으로서 블로거 관계(Blogger Relations) 등 기업의 소셜 미디어 활동을 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다. 항상 행복하세요! 감사합니다!

기업&미디어 web@biznmedia.com

수 많은 소비자들이 위기라고 생각하는 사건에 대해 막상 사건 당사자인 기업은 침묵할 때가 많다. 침묵이란 아무것도 하지 않거나, 아무런 커뮤니케이션도 하지 않는 ‘단절’을 의미한다. 자사 제품에서 해괴한 이물질이 나왔는데도 침묵하며 몰래 리콜을 한다거나, 자사의 매장에서 치명적인 인사사고가 발생했는데도 아무런 설명 없이 당사자와의 합의에만 몰두하는 경우들이 다 그렇다.

부정적인 상황이 발생되면 밖으로는 가능한 떠들지 않는 우리네 정서를 나타내는 것 같기도 하지만, 기업이 평소 사랑한다 외쳐왔던 소비자들이나 이해관계자들의 시각에서는 영 못 견딜 것 같은 안타까움이다.

왜 기업은 위기시에 침묵할까? 다음과 같은 이유 때문이다.

위기를 위기로 인식하지 않는 경우
CEO나 오너께서 해당 사건을 하나의 해프닝이나 그냥 자잘한 논란이라 치부하는 경우다. 아무리 일선에서 문제의 심각성을 토로해도 윗분들께서 ‘그 까짓 것’하시면 어쩔 길이 없다. 도리어 바쁘신 윗분들로 부터 ‘아니 그렇게 사소한 일 하나 처리 못해서 이 난리냐?’하는 호통까지 나 올 정도면 더욱 심각하다. 위기라고 보지는 않지만 빨리 해결해야 하니 밖으로는 침묵하고 안으로만 닥달을 하는 상황이 벌어지게 되는 거다.

위기를 이해하지 못하는 경우
소셜미디어상의 위기가 그렇다. 위기가 발생해서 성장하고 있을 때까지 기업이 소셜미디어상에서 그 위기를 모니터링하지 못한다. 당연히 소셜미디어내의 공중들은 ‘왜 이 기업은 지금 우리의 대화에 대해 침묵하는가?’하는 궁금증과 증오를 가지게 된다. 많은 기업들이 소셜미디어상의 위기에 대해서는 모니터링도 부족하고 관여방식에 대해서도 확신이 없다. 당연히 알게 되도 침묵할 수 밖에 없다.

위기 대처 시스템이 없는 경우
위기를 위기라 생각하면서도 대응하는 데 절대적인 시간이 소요되는 기업들의 경우다. CEO에게 상황을 보고하는 데도 수시간이 걸리고, 그 이슈를 해당 임원들에게 브리핑하고 그들의 의견을 청취하는 데도 한나절이 걸린다. 수백개의 기업 소비자 접점에 대한 파악이나 개개의 처리방식에도 정해진 룰이나 담당자가 부재하다. 당연히 여러 명이 끙끙대고 논쟁에 논쟁을 거듭하지만 외부에서 볼 때는 해당 기업이 침묵하는 것으로 밖에 보이지 않는다. 시끄러운 침묵이다.

지켜보는 경우
위기라는 심각성은 이해하면서도 더 이상 이 상황이 번져갈지 어떨지에 대한 확신이 없어 그냥 지켜만 보는 경우다. 보통 우리나라의 경우 위기 이슈가 생겨도 여기저기에서 반복적인 회자만 없으면 2-3일을 넘기지 않는 특징을 너무나 잘 알고 있는 기업의 경우다. 항상 반복적으로 이런 유사한 이슈들을 경험해 왔기 때문에 이번에도 가만히 보고 있으면 자연 소멸되리라 일부 확신은 가지고 있는 유형이다.

어찌 할 도리가 없는 경우
너무 일이 커져서 이미 할 수 있는 일이 극히 제한되어 있는 경우다. 가능하면 그 논란과 공격에서 생존하기 위해 전략적으로 입을 다물고 ‘죽여주세요’하는 제스츄어를 견지하는 경우다. 일부 전략적인 판단이 가미되었다고도 볼 수 있겠지만 자칫 ‘무성의한 침묵’으로 비추어지면 돌아올 수 없는 강을 건널 수도 있다. 조직 전체가 절대 패닉에 빠져있는 경우도 여기에 해당하겠다.

위기시 침묵하는 것은 개인이나 조직의 본능이다. 문제는 평소에 진행해왔던 커뮤니케이션의 분량과 주제에 있다. 소비자를 사랑한다 쉴새 없이 외치던 대기업이 소비자에게 부정적인 일을 저질렀을 때 어떻게 갑자기 침묵할 수 있냐 하는 거다. 소비자의 안전을 파괴한 후에 어떻게 소비자의 안전이 우리의 최고 우선가치라고 계속 말할 수 있나. 소비자의 건강을 최고의 신념으로 알고 있었다는 회사가 소비자를 사망케 하고서 입을 다물면 어쩔 건가.

많은 기업들이나 조직들이 위기시 침묵한다. 극도로 부정적인 비판을 받고 있는 기업들의 홈페이지는 그 와중에서도 반짝 반짝 빛을 낸다. 홈페이지 초기 화면에서 CEO는 웃고 있고, 직원들은 행복해 하고 있다. 소비자들만 불행해 보인다. 소비자들이 우리 회사로 인해 슬퍼하고 있는데 TV에서는 예쁜 모델들이 “우리회사는 너희를 위해 존재한다!” 외치고 있다.

위기시 침묵은 절대 금(金)이 아니다. 위기시 침묵은 절대 금(禁)해야 할 행동이며 포지션이다

정 용 민 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트 스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너 前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장 前 오비맥주 홍보팀장 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장 EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭 Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영

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Strategy Salad의 대표 파트너로 위기관리 커뮤니케이션 서비스 부티크를 이끌고 있습니다. 국내 최초의 Crisis Communication Full Service Firm으로서 저희 Strategy Salad가 한국 시장과 사회 발전에 조금이나마 일조 하길 바라고 있습니다. 건승!

웹(web)은 탄생 이후 분산과 집중의 사이클을 밟아왔습니다. 탄생 자체가 “분산”이었고 이후 포털이 “집중”을, 다시 블로그(Blog)가 “분산”의 역할을 도맡아 온 셈입니다.

이런 관점에서 얼마 전 “노무현 대통령 서거 이슈” 및 이번 “마이클 잭슨 사망 이슈”로 웹에 속한 소셜 미디어의 동향을 찬찬히 살펴보면서 인터넷 컨텐츠 또한 분산과 집중의 흐름이 있는 듯 하여 짧은 생각을 정리하였습니다.

이 사이클의 주기만 살펴보면 웹의 분산과 집중에 사이클의 주기는 5년인데 반해 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 분산의 기조 하에 있다가 공통 이슈에 따라 급격하게 집중되는 비정규적인 사이클 하에 움직이고 있습니다. 이 과정에서 여러 소셜 미디어의 활약이 돋보였지만 특히 이번에도 트위터(Twitter)는 마이클 잭슨 사망이란 이슈에 기인하여 곳곳에 분산되어 있던 어마어마한 컨텐츠들을 트위터란 플랫폼 하나에 집중시켰습니다. 수 십 년 전 변방의 이름 모를 서버 내 하드디스크 어딘가 죽어있던 자료까지 소생시키며, 그것도 엄청난 속도로 말입니다.

그런데 안타깝게도… 자발적으로 모인 이 엄청난 컨텐츠들은(좀더 정확하게 이야기 하면 정보의 링크들은) 해당 이슈의 생명이 소멸되는 순간 정리되지 않고 언제 그랬냐는 듯 다시 각자의 자리로 돌아갑니다. 일부는 검색 엔진에 의해 검색되기도 하지만...


그래서 웹은 또 다른 플랫폼의 탄생을 기다리고 있을지 모릅니다. 모였던 컨텐츠(각종 데이타 뿐만 아니라 소셜 네트워크(Social Network)상에 진행된 생산적인 논쟁까지)들이 집중되고 정리되는 플랫폼을…

via 김우재님 (http://heterosis.tistory.com/184)

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저희 Strategy Salad는 클라이언트를 위한 맞춤형 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 통해 기업 브랜드가 소셜 미디어에 성공적으로 진입(Soft-landing)할 수 있도록 도와드리며, 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)을 넘어 기업 커뮤니케이션 기반의 전략적 기업 블로깅(Corporate Blogging)을 서비스로 장기적 관점에서 위기관리와 소중한 기업 자산으로서 블로거 관계(Blogger Relations) 등 기업의 소셜 미디어 활동을 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다. 항상 행복하세요! 감사합니다!

[관련 기사]
140자 ‘소통 마술’ 세상을 바꾼다’
장막속 '테헤란'... 인터넷으로 '숨통'


이번 「이란 대선 시위」가 이란 당국의 언론 통제로 인해 인터넷 소셜 미디어가 새롭게 부각되고 있으며 특히 트위터(Twitter)의 활약으로 각 일간지에서 트위터 관련 기사들이 비중 있게 다뤄지고 있습니다. 과거 이라크 전쟁의 생생한 상황을 전세계에 전달해준 ‘살람팍스(Salam Pax)’의 ‘라에드는 어디에(Where is Raed)’라는 블로그가 일약 스타가 되었던 이후에 본격적으로 블로그가 미디어로서 세간에 주목을 받았던 것처럼 최근 이란 대선 시위로 인해 트위터가 그 바톤을 이어 받을 태세입니다.

※현대판 ‘안네의 일기’로 대변될 정도의 인기를 얻었던 살람팍스의 블로그는 이후 살람팍스의 실존 여부, 그는 ‘모사드나 CIA 요원이다’ 등의 악의적인 루머와는 달리 영국의 「가디언」지와의 인터뷰를 통해 바그다드 외곽에 사는 29세의 청년 건축사라는 사실이 알려지게 됩니다. 그 후 2002년 9월부터 올해 6월까지 실린 글들 중 일부를 뽑아 책을 발간했으며 국내에서는 「살람 팍스의 평화를 위한 블로그」라는 제목으로 2003년 10월에 출간되었습니다.

인터넷 커뮤니케이션 툴의 핵심 가치와 핵심 요소
“핵전쟁이 일어나도 커뮤니케이션은 이뤄져야 한다.”는 모토아래 1969년 9월에 미국에서 구축한 'ARPANET'이라는 군사목적의 네트워크가 지금의 인터넷으로 그 용도가 발견되고 발전된 이후 지금의 현상들을 보면 아이러니하게도 목적은 달랐지만 최초 인터넷 탄생의 이념을 그대로 실천하고 있다고 볼 수 있겠습니다.

“Web 2.0”이라고 명명된 현대 인터넷 사회에서는 새로운 커뮤니케이션 툴들이 생겨나고 기존에 있었던 커뮤니케이션 툴들이 사라져 가기도 합니다. 그럼 새로운 커뮤니케이션의 툴이 각광을 받아 비로소 「미디어적인 가치」까지 가지게 되는, 혹은 효용가치를 잃고 신기루처럼 사라져 가는 가장 큰 이유는 무엇일까요? 또한 그것의 핵심 요소는 무엇일까요?

바로 “해당 커뮤니케이션 툴이 얼마나 파워풀한 확산(spread)의 능력을 가지고 있는가?”에 따라 해당 툴의 가치는 달라질 것이며, 그 「확산(spread)」의 핵심 요소는 「영역(Link) + 속도(Speed)」이라 생각하고 있습니다.

인터넷 커뮤니케이션의 영역은 링크(link)로 설명될 수 있으며 속도는 실시간(realtime)의 개념으로, 즉 커뮤니케이션의 동시성이 충족되느냐?의 문제일 것입니다.

블로그(Blog) vs 트위터(Twitter)
블로그와 트위터를 이 두 요소로 비교해 보았습니다.

Blog는 주로 1 ↔ N 영역의 쌍방향 커뮤니케이션 툴인 반면에 트위터는 1 ↔ 1, 1 ↔ N, N ↔ N 영역 모두를 커버하는 툴이라 생각됩니다. 그리고 확산 속도를 이해하기 쉽게 설명하기 위해 블로그와 트위터가 1,000m 달리기를 한다고 가정한다면, Blog는 1,000m 올림픽 금메달 리스트 1인이 달리는 형국이고 트위터는 100m 올림픽 금메달 리스트 10명이 릴레이로 뛰는 모양새입니다.

속도의 경쟁과 트위터의 진화
1990년대 ~ 2000년대 초, 무선전화와 새로운 인터넷이 커뮤니케이션 툴들이 공간적 제약을 무너뜨려 사람들이 열광했다면 2000년대부터 주목 받기 시작한, 블로그를 위시로 하는 소셜 미디어, 소셜 네트워크 등의 커뮤니케이션 툴들은 이제 이 무한대 공간의 인터넷 영역을 소유하고 확장하기 위한 영역 경쟁이 심화되었고 이는 결국 링크(link)로 연결된 사람이었습니다. 이는 현재 진행형입니다.

트위터의 탄생과 트위터 사용의 확산으로 본 지금의 변화는 바로 소셜 미디어 커뮤니케이션의 속도 경쟁입니다. 그리고 이 속도 경쟁의 핵심은 다자간 커뮤니케이션이 실시간(realtime)으로 진행 될 수 있는 “동시성”의 보장입니다. 블로그는 컨텐츠를 발행하고 제 3자가 RSS를 통해 방문하거나 혹은 검색을 통해 현재 또한 과거의 컨텐츠에 반응하는 대표적인 비동시성 커뮤니케이션툴인 반면 트위터는 영역(link) 확보의 유연성은 물론 플랫폼이 오픈 된 구조하에 각종 어플리케이션의 서포트로 인해 메신저 구조와 유사한 실시간 커뮤니케이션이 가능한 툴로 진화할 수 있었고 그로 인해 컨텐츠 확산 능력의 극대화를 가져왔으며 현재 소셜 미디어로서의 가치를 논할 만큼의 영향력를 가지게 되었던 것입니다.

※메신저(Messenger)의 경우 커뮤니케이션 흔적이 DB화되지 않는 P to P 형태이고 private 형태의 툴이긴 하지만 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 동시성이 완벽하게 보장된 툴이기 때문에 전화기와 같은 일종의 통신수단으로도 활용할 수 있습니다. 트위터가 메신저의 여러 기능과 장점을 가져가든, 혹은 메신저가 트위터의 장점을 가져간다면 지금보다 휠씬 파워풀한 소셜미디어의 탄생이 도래하지 않을까? 생각도 해봅니다.

그럼 트위터와 블로그의 관계는 어떻게 될까요? 트위터는 인터넷 커뮤니케이션 툴 중 속도가 가장 빠르고 다양한 구조의 link를 보유할 수 있기에 엄청난 확산 능력을 가지게 되었습니다만, 단문 서비스라는 태생적 한계로 인해 정보를 전달하는 툴이 아닌 정보의 인덱스(index)를 가장 신속히 전달하고 확산시키는 “알리미” 기능을 담당하고 실제 정보는 블로그를 통해 알려지는 상호 보완적 관계로 정립되어 나갈 것으로 보입니다. 블로그를 운영하고 있는 개인과 기업이 블로그의 컨텐츠를 알리고 확산시키고자 한다면 트위터를 하지 않을 이유는 별로 없을 것 같습니다.


자투리 생각…
인터넷이라는 공간 자체가 커뮤니케이션 하기 위해 모두 동시 접속되어 있는 플랫폼이기 때문에 다자간 좀더 완벽한 리얼타임 커뮤니케이션이 가능한 소셜 커뮤니케이션 툴이 탄생한다면 그것이 바로 가상공간(cyberspace)에서의 second life가 될 것입니다.

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모 외국계 회사의 지방 공장 두 곳에서 서브 CRO(Community Relations Outreach) 워크샵을 마친 후 insight를 정리해 봅니다.

CRO(Community Relations Outreach)워크샵은 기업에게 영향력을 미칠 수 있는 주요 이해관계자(정부, NGO, 커뮤니티, 미디어, 직원, 가족, 경쟁사 등)의 생각을 공유하고 각각의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략 및 관계형성 프로그램을 설계할 수 있도록 워크샵 형태로 토론하고 코치하는 프로그램입니다. 우리나라에서는 아직 생소하지만 국내 기업들의 비지니스 영역이 확대되면서 이해관계자들과의 충돌도 심화되고 있어 인식변화에 따른 필요성이 증대될 것이라 판단하고 있습니다.

2. 기업 활동의 개선 작업은 용수철과 같아서 자주 저항현상들이 일어난다. "이미 진행하고 있다.", "옛날에 다 해봤다."라며 cynical한 반응을  쏟아낸다. 당사자들이 이로 인해 과거 업무에 대한 평가를 받고 있다는 느낌을 배제해야 하고 개선된 프로세스는 기업의 영속성을 보장하며 개인 이득과 보상에 대한 충분한 설명이 수반되어야 한다.

3. Stackeholders와 위기상황이 발생하면 확산되는 것을 막는데 모든 포커스가 맞춰있는데 그보다 더 중요한 것이 일단 Stackeholders에게 부정적인 이야기가 나오지 않도록 하는 것이 더 중요하다. 원칙적이고 상식적인 이야기지만 이런 포커스의 차이에 따라 결과는 크게 달라진다.

4. Community Outreach program에 가장 큰 장애 요소인 내부 규정, 예산, 시간 등을 고려하지 않고 효과적인 측면만 이야기 하는 것도 현실적이지 못하다. 가장 접근하기 쉬운 시간적 요소부터 마련할 수 있는 프로그램을 실행하면서 예산과 규정의 장애를 제거하는 것이 바람직하지 않을까?

5. Community Outreach program 결과는 해당 Stackeholders, 또는 다른 Stackeholders 그리고 공중들이 알아야 하는데 그러기에 중요한 Stakeholder가 미디어이고 그들과의 relationship이 중요하다. 또한 자체적인 채널들을(web site, Company Blog, Family hot-line 등) 보유, 확대해야 한다. 그러지 않으면 우리끼리 박수치고 자위하며 끝나는 경우가 되어 버리기 십상이다.

6. 내부적으로 판단할 때 사소한 요소들이었던 것들도 NGO와 미디어에게 넘어가면 엄청난 위기가 되기도 한다. 그러기에 더더욱 그들과 장기적인 관점을 가지고 지속적인 교류를 확대해야 할 필요가 있는 것이다.

7. 기업의 Community Outreach program은 경우에 따라선 CSR 이고, 때론 CPR 이며 미래를 대비한 Crisis management program 이다.

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• 우리 회사의 위기 발생 유형을 일목요연하게 파악하게 된다
• 내 자신이 신경을 쓰고 관리해야 할 위기 요소들을 각자 인지하게 된다
• CEO와 임원들이 위기시 좀더 전략적인 의사결정을 하게 된다
  
• 어떻게 위기를 관리하는 것인지 핵심인원들이 그 프로세스를 알게 된다
• 위기발생시 '내'가 무엇을 어떻게 해야 하는지를 안다
• 위기관리에 있어서 상황을 관리하는 것 만큼 커뮤니케이션 관리도 힘써야 한다는 것을 안다
  
• 위기발생시 홍보팀만 바쁜 시대는 끝! 모두가 위기 대응을 나누어 맡게된다
• 일선에서의 애드립과 무마 행위, 그리고 본능에만 충실한 대응이 최소화 된다
• 전반적으로 모든게 빨라진다
• 상황이 파악되고 공유된다
  
• 여러 이해관계자들이 적절하게 연결된다
• 광고를 가지고 해결하려는 무모한 시도를 버리게 해 준다
  
• 궁극적으로 부정적인 기사가 준다
• 각종 탐사취재 프로그램의 주제에서 멀어지게 된다
• 실수하거나 인터뷰를 전략적으로 하려고 하다가 실패한 직원을 비판하지 않게 된다
• 전반적으로 숙련되고 매끈하게 모든 일들을 처리하게 된다. 특히, 언론관계.
  
• 위기관리에 있어서 자신감을 가지게 된다 (Can Do 정신)
  

사내에서 위기관리 시스템 구축 프로젝트를 리드한 PR부문에 대해 기존과 다른 시각을 가지게 된다.

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Strategy Salad의 대표 파트너로 위기관리 커뮤니케이션 서비스 부티크를 이끌고 있습니다. 국내 최초의 Crisis Communication Full Service Firm으로서 저희 Strategy Salad가 한국 시장과 사회 발전에 조금이나마 일조 하길 바라고 있습니다. 건승!

아마도 "우리는 블로그를 운영해서 이번 달 매출이 10% 증가되었습니다." 라고 말하면 너무나도 만족되지 않을까요? 사실 그렇게 연관시킬 수도 있습니다만 차마 양심이 허락하지 않습니다.

온라인은 오프라인에 비해 분석 가능한 여러 흔적(웹로그)들이 남기 때문이 아닐까요. PR과 광고에선 상상할 수 있는 수많은 데이터들이 남습니다. 이 흔적 중 과거에는 사이트 운영이나 온라인 이벤트를 진행하면 PV(page view), UV(Unique Visitor), 회원 수 등이 평가 기준이었고 현재도 무시 못하는 기준이 됩니다만, 문제는 잘 모르던 초기에는 모른다고 넘어갔지만 온라인 마케팅이 활발해 지면서 그 기준이 과연 논리적이냐?는 문제제기에 명확한 답을 주지 못한다는 것이죠.


저도 왜 PR, 광고와는 달리 온라인만 그 효과측정이 논리적이어야 하는가?에 대한 의문이 생기는데 본문에서도 언급했지만 PR, 광고의 경우는 여러 가지 기준을 시장에 적용시킨 경험을 통해 그 결과에 대한 신뢰가 쌓여 인정되고 성숙된 것이지 PR이나 광고 또한 효과 측정에 대해선 아주 논리적이지 못하다고 생각하고 있습니다.

오프라인 기반의 기업들이 언론, TV, 라디오, 온라인 등을 하나의 채널로 사용한 후 종국에는 오프라인에서 결과가 나타나야 하는데 오프라인과의 연관성을 설명하지 못하는 거죠. 결국 무책임한 이야기가 될 수도 있지만 온라인의 경우도 기존에 가지고 있는 데이타와 함께 기술의 발달로 인해 새롭게 얻어낼 수 있는 데이타를 논리적으로 무장한 후 설득과정을 거쳐 적용한 후 신뢰가 쌓일 수 있는 시간이 필요한 셈입니다.


보다 광범위한 이야기를 하자면 온라인을 활용한 마케팅 활동들의 목적을 광고와 PR의 개념과 함께 봐야 할 것입니다. 온라인 하면 모든 것이 이뤄질 것으로만 이야기 하던 거품을 빼고 원점으로 돌아가서 순수한 커뮤니케이션의 툴로 바라봐야 한다는 것입니다. (이벤트 성 운영은 제외하고...) 극단적으로 웹에서 블로그를 운영하고 사이트를 운영하는데 매출을 왜 안 오르냐? 의 개념이 아닌 것이죠.

커뮤니케이션의 성패는 긍정적 여론 형성에 있고 모니터링 기술의 발전으로 긍정과 부정적 여론이 명확한 수치로 측정 가능한 수준에 와 있습니다. 블로그 효과분석만 놓고 이야기 하자면, 문제는 이 여론이 블로그 운영을 통해서만 형성된 여론인지가 논리적으로 불명확하므로 블로그 운영자가 광고, PR 활동과 함께 모든 커뮤니케이션 결과를 모니터링 하는 role을 가져가고 그 추이에 따른 성과를 인정받을 수 있지 않을까? 생각하고 있습니다.

무엇보다 결정권자와 처음 블로그 운영에 대한 기획단계에서 현재 infra에서 혹은 추가 솔류션 도입 시 측정 가능한 기준들을 나열하고 원하는 효과와의 논리적 연관성 대한 논의를 거쳐 KPI 정하고 진행하는 것이 중요하겠죠.

귀한 방문에 귀한 말씀 감사 드립니다.

※ 본 글은 오프라인 기반 기업 및 서비스에 해당되는 이야기 입니다.

관련 포스트 : 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 효과 측정

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Strategy Salad의 파트너로 소셜 미디어 커뮤니케이션 부티크(Social Media Communication)를 이끌고 있습니다.
현재 많은 기업들이 소셜 미디어에 대한 이해 부족과 커뮤니케이션 전략 미비로 오프라인 미디어와 동일한 방식의 접근을 취하거나 미디어 별로 각각 다른 전략이 분산된 비효율적인 커뮤니케이션 프로그램을 취하고 있습니다.
저희 Strategy Salad는 클라이언트를 위한 맞춤형 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 통해 기업 브랜드가 소셜 미디어에 성공적으로 진입(Soft-landing)할 수 있도록 도와드리며, 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)을 넘어 기업 커뮤니케이션 기반의 전략적 기업 블로깅(Corporate Blogging)을 서비스로 장기적 관점에서 위기관리와 소중한 기업 자산으로서 블로거 관계(Blogger Relations) 등 기업의 소셜 미디어 활동을 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다. 항상 행복하세요! 감사합니다!

이 글은 Maxmedic님의 블로그에서 “왜 기업들이 소셜미디어와 사투를 벌이는가?”라는 글을 읽고 트랙백 용으로 작성하였습니다.


우선 개인적으로 생각하는 현재 마케팅의 트렌드와 흐름에 대해 한번 짚어보고 넘어가겠습니다. 고전적인 4P MIX 개념의 마케팅 원론에서는 광고나 PR의 개념이 마케팅의 한 요소이고 마케팅을 한다고 하면 기획, 재정, 생산, 프로모션, 광고, 홍보, 영업 등을 coordination하는 비중이 큰 coordinator에 가까웠지만(물론 현재도 중요합니다.) PR과 광고는 보다 그 영역이 확대되고 전문화 되면서 기업의 제품 및 서비스의 판매 활동에 더 가까운 마케팅의 개념에서 「기업과 소비자의 커뮤니케이션 활동」이라는 보다 독자적인 분야로 기존의 마케팅의 개념을 넘어서고 있습니다.

※말씀하셨듯이 현재 기업들이 소셜미디어에 대해 관심을 가지는 이유는 소셜미디어를 또 다른 마케팅 채널로 인식하고 있기 때문이며 엄밀히 따지면 비용이 저렴하지만 효과는 좋은 광고나 PR의 또 다른 커뮤니케이션 채널로 인식하고 있는 것입니다.


서두에 이렇게 원론적인 이야기를 한 이유는 마케팅 효과측정이라는 이야기를 하면서 마케팅 ROI 개념을 고집하는 경우들을 간혹 보기 때문입니다. 

소셜미디어를 통한 브랜드 노출의 효과 분석 뿐만 아니라 PR이나 광고 또한 효과분석에 대한 모호함은 엄연히 존재합니다. 이 정도면 됐어? 하는 기준이 다를 뿐이죠. PR을 통한, 광고를 통한, 소셜미디어를 통한 브랜드 노출 결과를 단순히, 무조건 마케팅 ROI 개념으로만 효과를 측정하는 것은 무리가 있습니다. 마케팅 ROI 개념은 과거 마케팅 비용 관리를 보다 타이트하게 관리하기 위한 개념으로 널리 사용되었지만 요즘은 ROI, ROI!하면서 해당 개념만 고집하지 않습니다. 마케팅 ROI를 철저히 따진다면 요즘 같은 전혀 새로운 개념, 혹은 엄청난 물량을 쏟아붓는 마케팅 활동은 아무도 할 수 없을 것입니다. (아직도 광고, PR 활동의 영향을 받은 매출액을 정확히 산출할 수 있다고 생각하시는 분이 있나요? )

많은 분들이 소셜미디어는 장기적인 접근이 필요하다 말씀하십니다. 교과서적인 이야기고 맞는 이야기입니다. 그러면서 동시에 마케팅 ROI를 이야기 하는 것은 뭔가 모순이 있어 보이지 않나요? 마케팅 요소 중 판매 촉진 활동에 가까운 이벤트성 판촉행사, 프로모션의 경우 즉각적인 반응이 오지만(소셜미디어를 통한 이벤트도 마찬가지) 이런 판매 촉진 활동과 연계되지 않는 많은 광고, PR, 소셜미디어 커뮤니케이션 활동의 경우 모두 장기적인 접근이며 그 효과는 길게는 몇 년 후에 나타나는 것이 정설입니다. 실 예로 마케팅 담당자가 바뀌고 얼마 후 해당 브랜드의 매출이 상승한다면 그것은 전임 마케팅 담당자의 성과라고들 이야기 합니다.


소셜미디어 커뮤니케이션의 효과 측정은 마케팅 ROI 개념 보다 고객에게 얼마나 긍정적인 여론을 형성하고 있는가?에 초점이 맞춰져야 하며 이를 뒷받침하는 모니터링 자료들이 새로운 마케팅 전략을 수립할 수 있는 insight를 제공해 주는 동시에 급격하게 변화하는 소비자들의 반응에 좀더 빨리, 적극적으로 대응할 수 있는 조기 경보 시스템 역할도 효과적으로 해주어야 합니다.

예를 들어 삼성 휴대폰 브랜드를, 제품을 소셜미디어를 통해 노출시키고 커뮤니케이션을 지속적으로 진행하고 있다면 기획했던 제품의 차별점과 장점 그리고 key Message들이 왜곡 없이 긍정적인 여론이 형성되는지 수치로 측정될 수 있어야 하며 그것을 분석한 리포트가 최초에 공감하고 수긍했던 기준에 부합하면 성공적이라 판단할 수 있는 것입니다. 즉 우리는 효과에 대한 평가를 진행하는 결정권자와 그 기준에 대한 합의와 논리적인 설득을 해야 하는 것이며 그 기준에 따른 과학적인 데이터를 제공하면 되는 것 입니다.


기존 광고나 PR의 효과 측정 또한 여러 가지 기준을 시장에 적용시킨 경험을 통해 그 결과에 대한 신뢰가 쌓여 인정되고 성숙된 것이지(그나마 신뢰하는 그 방법이란 것이 대부분 리서치 결과 분석이죠.) 그것이 정확한 측정 방법이다 라고 할 수는 없으며 소셜미디어를 통한 브랜드 노출의 결과의 효과 또한 그러한 과정을 거쳐 정립될 것으로 예상하고 있습니다.

특히 애초에 국내에서 진행해 왔던 소위 “소셜미디어 마케팅”이라는 것 자체가 워낙 개념 정립 없이 진행된 논리적이고 과학적이지 못한 것 이어서 그 효과분석이라는 것 또한 논리적이지도, 과학적이지도 못한 것이 당연한 결과이고 때문에 효과에 대한 불신과 모호성이 컸던 것이지요.


현재 브랜드 모니터링 기술의 발달로 소셜미디어 커뮤니케이션 활동의 효과 분석이 기존의 효과 분석보다 휠씬 논리적이고 과학적인 분석이 이뤄지고 있으며 실제 적용되고 있는 대기업들이 있습니다. 아직은 비용 부담이 있지만 이런 솔루션들이 보다 저렴해지고 ASP(Application Service Provider)서비스가 확대되면 보다 많은 기업들에 적용시킬 수 있을 것 같습니다. 감사합니다.

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저희 Strategy Salad는 클라이언트를 위한 맞춤형 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 통해 기업 브랜드가 소셜 미디어에 성공적으로 진입(Soft-landing)할 수 있도록 도와드리며, 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)을 넘어 기업 커뮤니케이션 기반의 전략적 기업 블로깅(Corporate Blogging)을 서비스로 장기적 관점에서 위기관리와 소중한 기업 자산으로서 블로거 관계(Blogger Relations) 등 기업의 소셜 미디어 활동을 유지할 수 있도록 노력하고 있습니다. 항상 행복하세요! 감사합니다!

요 근래 자주 눈에 띄는 단어가 평판(reputation)입니다. 오프라인을 넘어선 기업 평판관리, 브랜드, 개인 평판 관리들이 기술의 진보에 따라(정확히 이야기 하면 모니터링 기술의 진보) 논의가 확대되고 있는 느낌이며 일부 대기업을 중심으로 실제 솔루션들이 개발, 적용되어 구동되고 있습니다.


모니터링 기술의 진보
좀더 기술해보면, 과거에는 해당 기업 혹은 브랜드의 키워드(Keyword)로 온라인상의 정보들을 검색(Search)한 후 정리해 놓은 특정 키워드와의 단순 비교만으로 수동적, 기계적인 분류를 통한 분석이 이루어졌으나 요즘 선보이는 브랜드 모니터링(Brand Monitoring) 기술 및 평판 관리 기술들은 수집한 정보를 대상으로한 감성 분석(Sentiment Analysis) 또는 의견 분석(Opinion Mining) 기술을 통해 의미 있는 정보를 가공, 추출하는 텍스트 마이닝(Text Mining) 과정을 거친 후 부가적인 통계분석을 진행하는 방식입니다.

2009년 1분기에 Forrester Group의 새로운 보고서에서는 브랜드 모니터링 기술 영역이 성장 중이라 진단하고 이를 「리스닝 플랫폼(Listening Platform)」이라는 영역으로 재정의 하기도 했습니다. [이상 정보통신연구진흥원 주간기술동향 1396호 「감성 분석과 브랜드 모니터링 기술 동향(정휘웅 외)」 참조]


기술이 아닌 사람들은…
현재 제가 소속되어 있는 스트래티지샐러드(Strategy Salad)에서는 꽤 알려진 외국계 회사의 위기 관리 프로젝트를 수행 중에 있으며 전체 프로젝트 일정 가운데 기업의 위기 예방을 위해 자가 진단을 통한 내·외부의 잠재적 위기 요소를 파악하는 「위기 요소 진단(Crisis Vulnerability Audit)」 과정을 진행 중에 있습니다. 그런데 이 와중에 해당 기업의 높은 임금 수준과 일반적인 외국계 기업의 메리트에 따른 외부에 알려졌던 평판과는 매우 달리 직원들이 평가하는 회사는 아주 많이 달라서 적잖이 충격을 받았습니다.

대기업 중 항상 취업하고 싶은 기업군으로 선정되는 C그룹은 개인적으로도 여러 번 인연이 있을 뻔 했지만 그때마다 번번히 내부에 있는 선후배님들의 조언은 외부에 알려진 것 보다 내부 프로세스가 진부하고 처우가 좋지 못하다는 평판이 많았습니다.

피터 드러거가 지은 “Next Society”를 보면 P&G와 IBM의 퇴직자 모임은 과거 자신들이 근무했던 회사를 여전히 자랑스럽게 생각하는 한편 마이크로소프트(Microsoft)의 퇴직자들은 마이크로소프트를 싫어한다고 합니다. 그 이유는 회사가 자신들에게 제공한 유일한 동기부여 방법이 돈뿐이었기 때문이라 밝히고 있습니다.

……

직원이 바로 오피니언 리더
마케팅을 진행하다 보면 일반적으로 구매이력 혹은 영향력으로 Customer segmentation 후 그룹별 성향에 맞춘 recommendation 전략을 진행합니다. 이때 상위 그룹에 속한 분들은 특별한(?) 관리를 하게 되죠. PR의 방식도 크게 다르지 않습니다. MPR(Maketing PR) 뿐만 아니라 기업 평판과 관련이 깊은 CPR(Corporate PR) 또한 영향력이 큰 오피니언 리더(Opinion Leader)들과의 커뮤니케이션을 아주 중요하게 생각하며 액션 플랜 역시 구별됩니다.


조금만 더 생각해 봤으면 좋겠습니다. 과연 기업 내 직원들은 그냥 특별히 관리해주지 않아도 우리 제품의 충성도가 하늘을 찌르는 소비자群일 뿐인지요? 아무리 불편한 시스템과 힘든 조건 속에서도 혹은 열심히 일하며 높은 퍼포먼스(performance)를 내면 좋은 평판은 한 사람의 CEO 혹은 특정 상위 몇 사람에게만 좋은 평판이 돌아가는 가운데 그냥 방치(?)해 둬도 본인이 소속된 회사이기 때문에 외부에서 자신의 회사에 대한 평판을 항상 좋게 커뮤니케이션하는 그룹이라 그냥 믿고 있는지요?

제 부친은 공직생활을 오래 하시면서 외부에서의 평판은 너무나도 좋았습니다. 하지만 정작 가족들의 평판은 좋은 않았습니다.(많은 아버지들이 비슷할 겁니다.) 친구들에게 평판은 엄청 좋지만 정작 아내에게 애인에게, 가족에게는 좋지 않은 경우들을 많이 봅니다. 이렇듯 일상적인 커뮤니케이션과 기업 커뮤니케이션이 비슷한 경우들도 많습니다. 실제 재직 중인 직원과 소통되는 기업 및 퇴직자들 모임이 활발한 기업들의 평판은 인위적인 마케팅, PR 활동 없이도 그 평판이 긍정적인 경우들을 많이 봅니다.


기업의 안정된 성장과 영속성을 담보하기 위해 브랜드와 기업 평판 관리를 위한 진보된 시스템은 반드시 필요하며 지속적으로 업그레이드 되어야 합니다. 하지만 이와 함께 기업의 직원들 또한 그 기업이 생산하는 제품 혹은 서비스를 소비하는 소비자들 중 가장 까다로운 소비자로 대우해야 하며, 그들이 바로 기업의 평판에 직결 되는 오피니언 리더라 생각해야 할 것입니다.

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PR팀장님들을 위한 Favor (2회)

안녕하십니까. 정용민입니다.

지난 3월 초경에 사기업 홍보팀장님들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션 세션을 한번 진행한 적이 있습니다. (당시 참석하셨던 분들도 조만간 따로 모시겠습니다)

이번에는 공기업 홍보담당자분들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션과 관련 한 캐쥬얼 미팅을 가질까 합니다.

올해 저와 저의 컨설턴트들은 지속적으로 인하우스 홍보팀장님들을 위한 정기적 오프라인 세션을 진행할 예정입니다. 이 세션들을 통해 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 홍보팀장님들의 고민들을 모여 함께 나누고 토론 할 수 있기를 바랍니다.

제가 인하우스 PR팀장 시절 궁금했던 것들이 있었습니다.

"다른 회사들은 어떤 위기관리 시스템 또는 위기관리 커뮤니케이션 시스템을 가지고 있을까?"
"이런 경우 다른 회사들은 어떻게 대응했고, 어떻게 하는 것이 좀더 나은 것인가?"
"우리 회사의 위기관리 역량이나 시스템은 다른 기업들에 비해 어느정도인가?"

이런 궁금증과 갈증들은 인하우스와 인하우스 그리고 컨설턴트들간에 커뮤니케이션과 네트워크가 부족하기 때문이었다고 생각합니다. 이 갈증을 조금이라도 함께 모여 풀수 있도록 다음과 같은 위기관리 커뮤니케이션 세션을 진행하겠습니다.

세션명: 위기관리 커뮤니케이션 세션 2- 찻잔속의 태풍 (공기업편)

세션 주제: 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication)과 시스템
* 재난, 안보, 화재, 경제, 윤리, 사회, 철학등과 관련된 위기(crisis) 분야는 제외합니다. 공기업의 위기 극복을 위한 전략적인 커뮤니케이션에 관한 주제에 한합니다.
* 비슷한 경력을 가진 실무자들께서 함께 위기관리 커뮤니케이션 주제에 대해 캐쥬얼하게 토론하시고, 컨설턴트들이 토론을 facilitating 하는 편안한 형식입니다. 

세션 대상: 공기업 인하우스 홍보 팀장급 또는 위기관리 담당 인력 O명
* 원할한 토론과 네트워킹을 위해 세션 참가자를 10명 이하로 제한합니다. 신청하시는 순서에 따라 정확히 아홉분이 되면 해당 세션은 마감됩니다.
* 공기업 및 공무원 PR 담당자 분들을 위한 별도의 세션은 추후 진행할 예정입니다. 따라서 이번 세션에는 신청을 받지 않겠습니다.

세션 Facilitator: 정용민, 스트래티지샐러드 대표 컨설턴트, 위기관리 커뮤니케이션 코치 (www.jameschung.kr). 송동현, 스트래티지샐러드 파트너, 위기관리 커뮤니케이션 코치.

일시: 참가 인원이 확정된 후 전원의 일정을 조정해 추후 확정합니다. 세션 시간은 약 2시간을 기준으로 합니다.

장소: 강남구 삼성동 아셈타워 37층 스트래티지샐러드 대회의실

기타: 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 자료들과 free coaching이 무료 제공됩니다. 기타 시간대에 따라 간단한 스낵 음료도 무료제공됩니다.

준비물: 충분한 명함 + 토론 희망 주제 또는 위기관리 커뮤니케이션 관련 질문들 몇가지

세션 참가비: 무료

세션 참가 방법: 성함, 직책, 회사명, 휴대폰, 간단한 회사 및 자기 소개(10줄 이하)를 이메일 (strategysalad@strategysalad.com)로 보내주시면 선착순으로 마감합니다. 마감결과는 이 블로그를 통해 게시됩니다.

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