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정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 가시성은 위기 국면에서 누가 그리고 무엇이 사람들 눈에 얼마나 보이는가를 말합니다. 관리해야 할 대상은 셋으로 나뉩니다. 문제를 책임지는 리더가 얼마나 보이는가, 회사가 무엇을 하고 있는지가 얼마나 보이는가, 그리고 사안 자체가 얼마나 넓게 그리고 오래 주목받는가입니다. 위기관리는 앞의 둘을 필요한 만큼 확보하고 마지막 하나를 짧게 끝내는 방향으로 움직입니다. 가시성은 세 가지 대상으로 나누어 관리합니다 현장에서 가시성이라는 말은…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 기업의 인간화는 사람들이 기업을 하나의 인격으로 인식한다는 사실을 전제로, 그 인격이 평시와 위기 시에 같은 모습으로 유지되도록 기업의 말과 행동을 설계하는 일을 말합니다. 기업은 이미 사람들의 머릿속에 특정한 인간의 모습으로 자리 잡고 있으며, 위기는 그 모습이 진짜였는지 확인되는 자리가 됩니다. 그래서 인간화는 위기가 발생한 뒤에 꺼내 쓰는 기법보다, 평시에 축적해 두어야 확인되는 자산에 가깝습니다. 사람들은 기업을…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 진정성은 회사가 실제로 가지고 있는 마음과 태도를 그대로, 그리고 제대로 전달하는 일을 말합니다. 「그대로」와 「제대로」는 서로 다른 두 가지 요구이며, 우리가 쓰는 진정성이라는 말 안에 그 둘이 겹쳐 있습니다. 진정성이 없다는 평가를 받았을 때 무엇을 고쳐야 하는지가 갈리는 지점도 여기입니다. 진정성은 두 가지 말이 겹쳐 있는 단어입니다 국립국어원 표준국어대사전에서 「진정성」을 찾으면 결과가 나오지 않습니다. 「진정」에 「성」을…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 공감은 피해를 입었거나 문제를 제기한 상대가 처한 상황과 감정을 정확히 이해하고, 그 이해를 근거로 메시지와 행동을 결정하는 일을 말합니다. 감정을 드러내 보이는 표현보다 상대를 파악하는 인식 활동에 가깝습니다. 이슈와 위기에는 항상 사람이 그 핵심에 있으므로, 사람을 이해하지 못한 대응은 어느 단계에서든 어긋나게 됩니다. 공감은 상황을 이해하는 일에서 시작합니다 자사 제품으로 피해를 입은 소비자가 나왔을 때 경영진에게…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리에서 투명성은 핵심 이해관계자가 기대하는 수준에 맞추어 확인된 사실을 제때 그리고 반복해서 밝히는 것을 말합니다. 기준은 회사의 결심보다 상대의 눈높이에 있습니다. 그 눈높이에 못 미치면 은폐로 읽히고, 필요 이상으로 넘어서면 스스로 다음 질문을 만들어 냅니다. 가진 정보를 모두 털어놓는 고해성사로 투명성을 이해하는 순간 기업은 지킬 수 없는 약속을 하게 됩니다. 투명성은 전부 공개하는 것이 아닙니다 미국 위기관리…

정용민 스트래티지샐러드 대표 기업 이슈관리는 회사의 사업과 평판에 영향을 줄 수 있는 사안이 아직 결론에 이르지 않은 상태에서 이를 발견하고, 개입 여부와 시점을 판단하여, 회사가 원하는 방향으로 전개되도록 관리하는 활동입니다. 이슈관리와 위기관리를 가르는 기준이 시간의 주도권이라는 점은 앞서 정리한 바와 같습니다. 이슈는 아직 결론이 나지 않은 사안입니다 이슈관리라는 개념은 1976년 4월 하워드 체이스(W. Howard Chase)가 뉴스레터 《Corporate Public Issues and…

정용민 스트래티지샐러드 대표 기업 위기관리에서 의사결정이 어려운 이유는 지켜야 할 대상이 여럿이라는 데 있습니다. 위기관리의 원칙은 주체가 무엇이든 같습니다. 다만 기업에서는 그 원칙을 실행하는 자리에 다른 조직이 겪지 않는 딜레마가 따릅니다. 주주와 투자자, 구성원, 거래처, 고객의 기대가 서로 같지 않고, 드물게는 마땅히 해야 할 일이 회사의 지속가능성과 부딪치기도 합니다. 원칙대로 하면 대부분 풀립니다 기업 위기관리라고 해서 위기관리의 원칙이 달라지지는 않습니다.…

정용민 스트래티지샐러드 대표 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 위기가 발생했을 때 회사가 누구에게 무엇을 어떤 방식으로 말할 것인지를 사전에 규정한 문서입니다. 위기관리 매뉴얼과 이름이 비슷해 같은 문서로 오해되지만, 두 문서는 다른 질문에 답하기 위해 만들어집니다. 위기관리 매뉴얼이 조직을 움직이는 문서라면, 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 그 조직이 밖을 향해 말하게 하는 문서입니다. 두 매뉴얼은 다른 질문에 답합니다 두 문서가 대등하게 나란히 놓이는 것은 아닙니다.…