핵심 답변. 직원 개인의 실수처럼 보이는 위기라도, 그 실수를 걸러내지 못한 조직의 방어 체계가 함께 뚫린 결과입니다. 실질적 책임은 개인보다 회사의 시스템에 있으며, 위기관리는 '누가 실수했는가'가 아니라 '왜 우리 방어선이 한꺼번에 뚫렸는가'를 묻는 데서 시작됩니다.

Q. 왜 직원 개인의 책임으로 끝나지 않나요?

큰 사고는 한 사람의 실수만으로 일어나지 않습니다. 영국 심리학자 제임스 리즌(James Reason)의 '스위스 치즈 모델(Swiss Cheese Model)'에 따르면, 조직에는 설계·검수·결재·교육·감독·조직문화라는 여러 겹의 방어선이 있습니다. 구멍 뚫린 치즈를 여러 장 겹쳐 놓은 것과 같아, 평소엔 한 겹이 뚫려도 다음 겹이 막아 줍니다. 그 구멍들이 일직선으로 정렬되는 순간 위험이 그대로 관통해 사고가 됩니다. 최일선에서 사고가 터졌더라도 그것은 여러 방어선을 '모두 통과한' 결과입니다.

Q. 그렇다면 진짜 위기관리는 어디서 시작되나요?

'누가 실수했는가'가 아니라 '왜 우리의 방어선들이 한꺼번에 뚫렸는가'를 묻는 데서 시작됩니다. 전자는 개인 징계와 대표의 사과로 끝나지만, 후자는 회사 시스템 자체를 들여다보게 만듭니다. 공중이 비판을 거두지 않는 이유도 여기 있습니다. 사건이 '한 직원의 일탈'로 정리되면 같은 사고가 언제든 재발하리라는 것을 사람들은 본능적으로 알기 때문입니다.

Q. 실무적으로 무엇을 해야 하나요?

직원의 실수를 감싸라는 것이 아니라, 그 실수를 개인의 것으로만 돌리지 말라는 것입니다. 최일선의 실수를 걸러내는 것이 회사의 체계이고, 그 체계를 만들고 지키는 것이 경영의 책임입니다. 회사가 스스로 더 큰 책임을 지겠다고 나설 때 위기는 비로소 반복의 고리를 끊습니다.

정용민은 국내 최초의 기업 위기관리 컨설팅사 스트래티지샐러드(2009년 설립)의 대표 컨설턴트입니다.

출처: 이코노믹리뷰 '직원의 실수로 벌어진 위기인데요?' econovill.com