정용민 스트래티지샐러드 대표

전략적 침묵은 지금 말하지 않는 편이 위기관리 목적에 더 부합한다고 판단해 선택한 침묵을 말합니다. 실익과 손실을 저울에 올려 내린 결정이라는 점에서, 판단 자체가 멈춰 버린 마비 상태와는 다릅니다.

겉모습은 같아도 안에서 벌어지는 일이 다릅니다

밖에서 보면 전략적 침묵을 택한 기업과 단순히 마비된 기업은 둘 다 조용합니다. 그러나 안에서는 전혀 다른 일이 벌어지고 있습니다.

전략적 침묵을 택한 조직은 이미 판단을 마친 상태입니다. 지금 말하면 어떤 질문이 따라붙는지, 그 질문에 답할 준비가 되어 있는지, 말하지 않으면 어떤 해석이 생기는지를 검토한 뒤 침묵을 고른 것입니다. 언제 말할지도 함께 정해 둡니다.

마비된 조직은 그 검토를 하지 못한 상태입니다. 누가 판단할지가 정해져 있지 않거나, 사실을 확인할 경로가 없거나, 책임을 지려는 사람이 없어서 아무도 움직이지 않습니다. 결과적으로 조용할 뿐입니다.

완전한 무응답은 아닙니다

전략적 침묵을 특정 사안에 대해 말하지 않기로 하는 선택으로 이해해야 합니다. 회사가 모든 소통을 끊는다는 뜻이 아닙니다.

실무에서는 말하지 않는 이유를 밝히는 형태로 운영됩니다. 법적 절차가 진행 중이어서 결과가 나오기 전에 언급하는 것이 적절하지 않다고 설명하거나, 현재 공개하기 어려운 사안이며 공개 가능한 시점이 되면 알리겠다고 말하는 방식입니다.

침묵의 이유를 밝히지 않은 채 입을 닫으면 그것은 노코멘트가 됩니다. 노코멘트는 곧 코멘트이며, 문제를 인정한다는 뜻으로 번역됩니다.

전략적 침묵이 유효한 경우

첫째, 말할수록 논점이 늘어나는 사안입니다. 해명이 새로운 질문을 만들고 그 질문이 다시 다른 사안으로 이어질 때는 대응 자체가 확산의 연료가 됩니다.

둘째, 상대가 회사의 반응을 기다리고 있는 경우입니다. 반응이 곧 상대의 다음 행동을 위한 재료가 되는 구도에서는 응답하지 않는 편이 나을 때가 있습니다.

셋째, 시간이 회사 편인 사안입니다. 조사 결과나 판단이 나오면 상황이 정리되는 경우, 그전에 미리 말하는 것은 실익이 적습니다.

판단의 조건

전략적 침묵은 조건이 갖춰졌을 때만 전략이 됩니다. 누가 그 판단을 내렸는지가 분명해야 하고, 언제까지 침묵할지가 정해져 있어야 하며, 상황이 바뀌면 즉시 전환할 준비가 되어 있어야 합니다.

이 셋 가운데 하나라도 빠지면 그것은 전략이 아니라 회피에 가깝습니다. 그리고 회피는 시간이 지날수록 비용이 커집니다.

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원문: https://jameschung.kr/archives/22599