정용민 스트래티지샐러드 대표

위기관리 골든타임은 위기가 발생했을 때 대응의 성패가 갈리는 결정적 시간대를 가리킵니다. 흔히 위기 발생 직후 24시간을 뜻하는 말로 쓰이지만, 실제 현장에서 보면 골든타임은 위기가 터진 뒤에만 흐르는 것이 아닙니다.

골든타임은 이미 흐르고 있습니다

많은 기업이 골든타임을 사후 대응의 문제로 이해합니다. 사고가 나면 몇 시간 안에 입장을 내야 한다는 식입니다. 그러나 그 몇 시간 안에 무엇을 할 수 있는지는 그 이전에 무엇을 준비해 두었는가에 따라 결정됩니다.

판단 기준이 없는 조직은 첫 회의에서 무엇을 결정해야 하는지부터 논의합니다. 대변인이 정해져 있지 않은 조직은 누가 나갈지를 두고 시간을 씁니다. 사실관계를 확인할 경로가 없는 조직은 추측으로 답합니다. 골든타임은 이런 조직에게 아무 의미가 없습니다.

무엇이 골든타임을 결정합니까

세 가지입니다. 첫째, 위기 여부를 판단하는 기준이 정해져 있는가. 둘째, 판단이 내려졌을 때 소집되는 조직이 있는가. 셋째, 그 조직이 실제로 모여 본 적이 있는가.

이 세 가지가 갖춰진 기업은 위기 첫 시간에 논의가 아니라 실행을 시작합니다. 갖춰지지 않은 기업은 같은 시간에 회의만 합니다. 두 기업의 결과는 첫날 저녁이면 이미 갈립니다.

위기는 몰라서 터지지 않습니다

기업 위기의 상당수는 예상하지 못해서가 아니라 알면서도 미뤄서 발생합니다. 이미 존재하는 위험 요소를 두고 아무도 손대지 않는 상태가 이어지다가, 어느 시점에 밖으로 드러나는 것입니다.

그래서 골든타임 관리는 위기 대응 기술이 아니라 평시 관리의 문제입니다. 위기가 없는 시기에 무엇을 해 두었는지가 위기가 왔을 때의 몇 시간을 좌우합니다.

이 글은 스트래티지샐러드 정용민 대표가 운영하는 위기관리 커뮤니케이션 블로그 Communications as Ikor에 게재된 글을 정리한 것입니다. 전문은 원문에서 보실 수 있습니다.